[发明专利]基于客户评价对业务服务评估的方法和装置

权利要求书

1.一种基于客户评价对业务服务评估的方法，其特征在于，包括：

采集客户群体基于业务服务反馈的评价数据集；

将所述评价数据集中每条评价数据转换成正向反馈码或负向反馈码；

基于转换得到的正向反馈码和负向反馈码，统计所述业务服务的正向反馈数量和负向反馈数量；

将所述业务服务的正向反馈数量和负向反馈数量带入预设多元回归方程模型进行求解；

将求解到的所述业务服务的负向反馈权重与正向反馈权重之比的绝对值作为敏感因子，其中，所述敏感因子用于反映所述业务服务对客户体验的影响程度。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述评价数据集中每条评价数据包括文本内容和评价分；所述业务服务包括：多个服务指标；

将所述评价数据集中每条评价数据转换成正向反馈码或负向反馈码，具体包括：

针对所述评价数据集中每条评价数据分别执行：

基于该评价数据中文本内容确定业务服务中每个服务指标的类型和编码；

基于该评价数据中评价分以及对应的服务指标的类型和编码，将该评价数据转换成正向反馈码或负向反馈码。

3.如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述预设多元回归方程模型具体为：

Y＝a*X₁+b*X₂+C (1)

其中，Y表示客户体验评价，a表示业务服务的正向反馈所对应的权重，X₁表示业务服务的正向反馈数量，b表示业务服务的负向反馈所对应的权重，X₂表示业务服务的负向反馈数量，C表示用于修正客户体验评价的常数。

4.如权利要求2所述的方法，其特征在于，将所述业务服务的正向反馈数量和负向反馈数量带入预设多元回归方程模型进行求解，具体包括：

将所述业务服务中每个服务指标的正向反馈数量和负向反馈数量带入预设多元回归方程模型进行求解，所述预设多元回归方程模型具体为：

Y＝a₁*X₁₁+b₁*X₁₂+a₂*X₂₁+b₂*X₂₂…+a_n*X_n1+b_n*X_n2+C (2)

其中，Y表示客户体验评价，a_n表示第n个服务指标的正向反馈所对应的权重，X_n1表示第n个服务指标的正向反馈数量，b_n表示第n个服务指标的负向反馈所对应的权重，X_n2表示第n个服务指标的负向反馈数量，C表示用于修正客户体验评价的常数。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，将求解到的所述业务服务的负向反馈权重与正向反馈权重之比的绝对值作为敏感因子，具体包括：

将求解到的所述业务服务中每个服务指标的负向反馈权重与正向反馈权重之比的绝对值作为该服务指标的敏感因子，其中，该服务指标的敏感因子用于反映所述服务指标对客户体验的影响程度。

6.一种基于客户评价对业务服务评估的装置，其特征在于，包括：

采集模块，采集客户群体基于业务服务反馈的评价数据集；

转换模块，用于将所述评价数据集中每条评价数据转换成正向反馈码或负向反馈码；

统计模块，用于基于转换得到的正向反馈码和负向反馈码，统计所述业务服务的正向反馈数量和负向反馈数量；

计算模块，用于将所述业务服务的正向反馈数量和负向反馈数量带入预设多元回归方程模型进行求解；

评估模块，用于将求解到的所述业务服务的负向反馈权重与正向反馈权重之比的绝对值作为敏感因子，其中，所述敏感因子用于反映所述业务服务对客户体验的影响程度。