[发明专利]反馈问题的处理方法、装置、介质和计算设备

权利要求书

1.一种反馈问题的处理方法，包括：

获取用户的反馈问题；

基于所述反馈问题的内容，对所述反馈问题进行分类，确定所述反馈问题的问题类型；

根据所述反馈问题的问题类型，判断是否需要获取所述反馈问题的辅助定位信息，若需要，则确定出所述辅助定位信息；

根据所述反馈问题的问题类型确定出处理所述反馈问题的目标平台；

将所述反馈问题，或者将所述反馈问题与所述辅助定位信息发送至所述目标平台以使所述目标平台根据所述辅助定位信息对所述反馈问题进行处理；

所述反馈问题包括需要告警的反馈问题；

所述方法还包括：

根据预先配置的告警规则，确定所述反馈问题中需要告警的反馈问题；根据所述需要告警的反馈问题的具体内容和预先编辑的默认告警内容，生成告警信息；通过电话、短信、邮件和网络即时通讯工具中的至少一种方式，将所述告警信息发送给设定的接收方；

将历史用户反馈问题根据业务线及功能生成聚类标识，将所述聚类标识附加到反馈问题中，所述聚类标识用于对反馈问题进行定位。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，确定出所述辅助定位信息，包括：

获取所述用户的会员等级信息、网络使用类型信息、网络权限等级信息及网络地址信息；以及，

根据所述反馈问题的内容获取所述用户的网络使用数据。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，根据所述反馈问题的内容获取所述用户的网络使用数据，包括：

根据所述反馈问题的内容确定出所述反馈问题属于反垃圾处理类型时，查询所述用户相关内容的反垃圾处理结果并将所述反垃圾处理结果作为所述用户的网络使用数据。

4.根据权利要求2所述的方法，其中，所述根据所述反馈问题的内容获取所述用户的网络使用数据，包括：

根据所述反馈问题的内容确定出所述反馈问题属于网络问题类型时，获取所述用户的网络异常日志，作为所述用户的网络使用数据。

5.根据权利要求2所述的方法，其中，所述根据所述反馈问题的内容获取所述用户的网络使用数据，包括：

根据所述反馈问题的内容确定出所述反馈问题属于崩溃问题类型时，获取所述用户最近设定时间内的异常崩溃日志，作为所述用户的网络使用数据。

6.根据权利要求2所述的方法，其中，所述获取所述用户的会员等级信息，包括：

判断所述用户是否为会员；

在所述用户为会员的情况下，获取所述用户的会员身份信息，根据所述会员身份信息确定所述用户的会员等级信息。

7.根据权利要求2所述的方法，其中，所述获取所述网络使用类型信息，包括：

通过聚类模型，对所述反馈问题进行聚类，得到聚类结果；

根据所述聚类结果，获取所述网络使用类型信息。

8.根据权利要求2所述的方法，其中，所述获取网络权限等级信息，包括：

获取所述用户是否存在免流量权限的信息；

根据所述用户是否存在免流量权限的信息，确定所述网络权限等级信息。

9.根据权利要求1所述的方法，其中，所述目标平台包括以下至少一种：

漏洞问题平台、网络工单问题平台、坏案例问题平台和需求问题平台。

10.根据权利要求1-9中任意一项所述的方法，其中，所述根据所述反馈问题的问题类型确定出处理所述反馈问题的目标平台之后，还包括：

确定所述目标平台对应的反馈问题在设定周期内的数量；

根据所述数量以及所述目标平台对应的反馈问题的历史数量，确定所述目标平台对应的反馈问题的数量发展趋势。