[发明专利]一种自动反馈客诉信息的方法、系统、电子设备以及存储介质

说明书

本申请涉及一种自动反馈客诉信息的方法、系统、电子设备以及存储介质，其包括接收来自用户端的反馈信息，所述反馈信息包括设备唯一码以及反馈内容，检测反馈内容的关键字并生成提取集合；根据设备唯一码从历史记录库中筛选出与设备唯一码相关联的关键字基准集合群，所述关键字基准集合群由若干不同关键字基准集合组成；将提取集合与所述关键字基准集合群进行匹配，判断所述提取集合内是否存在与某关键字基准集相吻合的关键字；若提取集合内存在与某关键字基准集相吻合的关键字，则触发发送与该关键字基准集合相关联的反馈报告至用户端处。本申请具有自动输出反馈报告从而降低人工成本的效果。

技术领域

本申请涉及信息管理技术领域，尤其是涉及一种自动反馈客诉信息的方法、系统、电子设备以及存储介质。

背景技术

在日常生活中，用户在购买设备或者在使用设备的过程中，往往存在有许多的意见以及反馈，在以往，用户需要采用客服沟通的形式进行意见的反馈，然而这种形式难以对用户的反馈意见进行充分的保存统计，当用户反馈意见增大时，所需的客服人员的工作难度以及人力成本也相应增大。

因此，随着互联网技术的发展，目前，在各大供应商网站都设置有客诉系统，便于用户在购买商品或者使用商品时进行意见反馈，客诉系统内主要包括意见反馈的接收、登记、处理、归档、查询及统计等一系列流程的管理操作，设置的客诉系统能够便于供应商对用户的反馈意见进行统一收集管理，极大减少客服人员的工作难度。

针对以述的相关技术，发明人认为存在的缺陷在于，在接收到用户的客诉信息，客服系统直接将客诉信息传送至后台进而转发至相关部门进行客诉信息处理，并将处理完的反馈信息反馈至用户端，处理完反馈信息是由人工处理，若接收到大量内容相同的客诉信息后，仍需要人工去一一进行答复，徒增了人工成本，对此有待进一步改进。

发明内容

本申请目的一是提供一种自动反馈客诉信息的方法、系统、电子设备以及存储介质，具有自动输出反馈报告从而降低人工成本的特点。

第一方面，本申请提供一种自动反馈客诉信息的方法，采用如下技术方案：

一种自动反馈客诉信息的方法，包括：

接收来自用户端的反馈信息，所述反馈信息包括设备唯一码以及反馈内容，检测反馈内容的关键字并生成提取集合；

根据设备唯一码从历史记录库中筛选出与设备唯一码相关联的关键字基准集合群，所述关键字基准集合群由若干不同关键字基准集合组成；

将提取集合与所述关键字基准集合群进行匹配，判断所述提取集合内是否存在与某关键字基准集相吻合的关键字；

若提取集合内存在与某关键字基准集相吻合的关键字，则触发发送与该关键字基准集合相关联的反馈报告至用户端处。

通过采用上述技术方案，对反馈信息的反馈内容与预设的关键字基准集合进行匹配，从而能够判断是否触发发送与关键字基准集合相关联的反馈报告，若反馈内容内具有与关键字基准集合相匹配的关键字，则发送相关联的反馈报告，从而实现自动输出反馈报告至用户端，能够代替人工解决大量内容重复问题的反馈信息，降低了人工成本，而设备唯一码与关键字进行关联设置能够有效提高反馈报告的正确性。

本申请在一较佳示例中可以进一步配置为，还包括：

若提取集合不存在与所有关键字基准集合相吻合的关键字，则将所述提取集合划至待定处理区并将其与设备唯一码相关联；

发送反馈信息以及处理提示指令至供应商端并实时获取反馈报告。

通过采用上述技术方案，当反馈内容的提取集合不存在有之相吻合的关键字时，则判断反馈内容问题比较新颖或者比较小众，则直接发送给供应商进行人工答复，增大了本申请的适用性。

本申请在一较佳示例中可以进一步配置为，还包括：

将带有设备唯一码的提取集合与所有待定处理区内带有同样设备唯一码的总候选提取集合群进行匹配，判断是否存在与某候选提取集合相吻合的候选关键字；