[发明专利]智能机器人的人机对话数据处理方法及系统

权利要求书

1.一种智能机器人的人机对话数据处理方法，其特征在于，包括：

根据智能机器人的人机对话信息，确定是否满足预设的人工客服条件；所述人机对话信息包括人机对话的语音信息、人机对话的图像信息以及人机对话的自然语言处理信息中的至少一种；

在确定满足预设的人工客服条件时，将智能机器人的人机对话转入人工客服处理；

将人工客服的处理结果通过智能机器人输出。

2.根据权利要求1所述的智能机器人的人机对话数据处理方法，其特征在于，所述根据智能机器人的人机对话信息，确定是否满足预设的人工客服条件的步骤包括：

根据所述人机对话的语音信息提取预设的情绪关键词信息，并根据提取的情绪关键词信息计算对应的第一情绪值；

在所述第一情绪值达到第一预设情绪阈值时，确定满足预设的人工客服条件。

3.根据权利要求2所述的智能机器人的人机对话数据处理方法，其特征在于，所述根据智能机器人的人机对话信息，确定是否满足预设的人工客服条件的步骤包括：

根据所述人机对话的语音信息提取语速信息以及语量信息，并根据所述人机对话的图像信息提取用户表情信息；

根据所述语速信息、语量信息以及用户表情信息计算对应的第二情绪值；

在所述第二情绪值达到第二预设情绪阈值时，确定满足预设的人工客服条件。

4.根据权利要求3所述的智能机器人的人机对话数据处理方法，其特征在于，所述根据智能机器人的人机对话信息，确定是否满足预设的人工客服条件的步骤包括：

根据所述人机对话的图像信息提取用户行为信息，并根据所述用户行为信息计算对应的第三情绪值；

在所述第三情绪值达到第三预设情绪阈值时，确定满足预设的人工客服条件。

5.根据权利要求4所述的智能机器人的人机对话数据处理方法，其特征在于，所述根据智能机器人的人机对话信息，确定是否满足预设的人工客服条件的步骤包括：

根据所述人机对话的自然语言处理信息，确定人机对话流程异常失败次数是否超过第一预设限制次数，或者确定人机对话回答问题失败次数是否超过第二预设限制次数；

在人机对话流程异常失败次数超过第一预设限制次数，或者人机对话回答问题失败次数超过第二预设限制次数时，确定满足预设的人工客服条件。

6.一种智能机器人的人机对话数据处理系统，其特征在于，包括：

信息识别单元，用于根据智能机器人的人机对话信息，确定是否满足预设的人工客服条件；所述人机对话信息包括人机对话的语音信息、人机对话的图像信息以及人机对话的自然语言处理信息中的至少一种；

客服调度单元，用于在确定满足预设的人工客服条件时，将智能机器人的人机对话转入人工客服处理；

智能机器人，用于输出人工客服的处理结果。

7.根据权利要求6所述的智能机器人的人机对话数据处理系统，其特征在于，所述信息识别单元包括：

语音识别模块，用于根据所述人机对话的语音信息提取预设的情绪关键词信息；

情绪识别模块，用于根据提取的情绪关键词信息计算对应的第一情绪值；并在所述第一情绪值达到第一预设情绪阈值时，确定满足预设的人工客服条件。

8.根据权利要求7所述的智能机器人的人机对话数据处理系统，其特征在于，所述语音识别模块，还用于根据所述人机对话的语音信息提取语速信息以及语量信息；

所述人机对话数据处理系统还包括图像识别模块，用于根据所述人机对话的图像信息提取用户表情信息；

所述情绪识别模块还用于根据所述语速信息、语量信息以及用户表情信息计算对应的第二情绪值；并在所述第二情绪值达到第二预设情绪阈值时，确定满足预设的人工客服条件。