[发明专利]基于大数据处理的用户语音呼叫系统及方法

说明书

本发明公开了一种基于大数据处理的用户语音呼叫系统及方法。所述语音呼叫系统包括呼叫接收模块、呼叫分析模块、第一呼叫转入模块和第二呼叫转入模块，所述呼叫接收模块用于接收用户发起的语音呼叫，并获取用户发起语音呼叫的号码，所述呼叫分析模块根据号码获取用户的历史语音呼叫情况和在最近一段时间内的历史订单情况分析选择是传输信息令第一呼叫转入模块工作还是令第二呼叫转入模块工作，所述第一呼叫转入模块用于将用户发起的语音呼叫转入人工售后客服服务，所述第二呼叫转入模块用于将用户发起的语音呼叫转入语音播报服务。

技术领域

本发明涉及大数据技术领域，具体为一种基于大数据处理的用户语音呼叫系统及方法。

背景技术

随着互联网技术的高速发展，人们已经习惯于网上购物。在网上购物时，难免会遇到一些问题，比如货品咨询问题、售后问题等，此时可以通过拨打电商热线与客服人员沟通解决。现有技术中，拨通电商的热线后，会进行语音播报，用户根据语音播报选取相应的数字键，然后根据用户选取的数字键再转入相应的功能区，当用户急需要解决售后问题时，需要花费较多的步骤和较长的时间才能接入人工售后服务。

发明内容

本发明的目的在于提供一种基于大数据处理的用户语音呼叫系统及方法、，以解决上述背景技术中提出的问题。

为了解决上述技术问题，本发明提供如下技术方案：一种基于大数据处理的用户语音呼叫系统，所述语音呼叫系统包括呼叫接收模块、呼叫分析模块、第一呼叫转入模块和第二呼叫转入模块，所述呼叫接收模块用于接收用户发起的语音呼叫，并获取用户发起语音呼叫的号码，所述呼叫分析模块根据号码获取用户的历史语音呼叫情况和在最近一段时间内的历史订单情况分析选择是传输信息令第一呼叫转入模块工作还是令第二呼叫转入模块工作，所述第一呼叫转入模块用于将用户发起的语音呼叫转入人工售后客服服务，所述第二呼叫转入模块用于将用户发起的语音呼叫转入语音播报服务。

进一步的，所述呼叫分析模块包括产品关键字获取模块、关键字第一搜索模块、第一分析模块和第二分析模块，所述产品关键字获取模块用于获取最近一段时间内历史订单中的各个产品的产品关键字，所述关键字第一搜索模块以产品关键字为关键词获取用户的历史网页搜索记录，在历史网页搜索记录中包含某个产品的产品关键字时传输信息令第一分析模块分析工作，在历史网页搜索记录中不包含所有产品的产品关键字时传输信息令第二分析模块分析工作。

进一步的，所述第一分析模块包括访问内容获取模块、访问内容统计模块和第一比较模块，所述访问内容获取模块用于获取搜索记录中产品关键字所对应的多个链接地址，并获取用户访问的链接地址所对应的的网页内容，所述访问内容统计模块用于统计用户访问的链接地址的个数以及消极倾向网页的个数并据此计算消极倾向网页占比，所述第一比较模块将消极倾向网页占比与消极网页占比阈值进行比较，根据比较结果选择是传输信息令第一呼叫转入模块工作还是令第二呼叫转入模块工作。

进一步的，所述第二分析模块包括关键字第二搜索模块、维护标识获取模块、语音呼叫记录获取模块和第二比较模块，所述关键字第二搜索模块用于在预先建立的标识数据库中搜索产品的产品关键字，所述维护标识获取模块根据标识数据库的搜索结果获取相应产品关键字的维护标识，在维护标识为一级产品标识时，传输信息令第二呼叫转入模块工作，在维护标识为二级产品标识时传输信息给呼叫记录获取模块，所述呼叫记录获取模块获取用于获取发起语音呼叫用户的历史发起语音呼叫记录次数和每次历史语音呼叫中呼叫内容为消极内容的次数，并据此计算用户消极次数占比，所述第二比较模块将用户消极次数占比与用户消极次数占比阈值进行比较，根据比较结果选择是传输信息令第一呼叫转入模块工作还是令第二呼叫转入模块工作。