[发明专利]一种实时通话自动填单系统和填单方法

说明书

本发明提供一种实时通话自动填单系统和填单方法，通过引入实时信息点提取技术，对实时通话进行信息点分析，根据上下文语境提取出主要信息点，包括姓名、年龄、生日、地址、身份证号码、手机号码、银行卡号码、保单号码等，当通话结束后，自动提取的信息点经过校验、修改、保存后可推送到客户业务系统，自动完成信息填写，避免手动输入的一些列问题，坐席工作减小到只需进行核对即可，提高了下单效率和电销效率。

技术领域

本发明属于辅助通话下单技术领域，具体涉及一种实时通话自动填单系统和填单方法。

背景技术

业务下单是电销型呼叫中心的典型业务动作，当电销坐席完成客户电话销售后，需要在业务系统中进行下单操作，涉及到填写电销过程信息的动作，包括：客户姓名、客户电话、客户年龄、购买产品类型、下单时间等。例如：保险公司电销客户完成电话销售后，需要在下单时，填写保险人姓名和身份证、被保险人姓名和身份证、保险产品、保单生效时间、客户是否确认等电销记录信息，以完成下单操作。现有的方案依赖坐席手动输入，即在通话过程中、结束后，由坐席根据记忆将沟通结果输入到业务单中，对于较长的信息点往往需要和客户进行多次确认，在结束后输入则依赖记忆的准确性，也延长了电销过程，降低电销效率。

现有技术中，关于实时通话的自动填单，还未提出有效的解决方案。

发明内容

为了克服现有技术中缺乏对实时通话的自动填单，本专利申请提出了一种实时通话自动填单系统和填单方法，通过引入实时信息点提取技术，对实时通话进行信息点分析，根据上下文语境提取出主要信息点，包括姓名、年龄、生日、地址、身份证号码、手机号码、银行卡号码、保单号码等，当通话结束后，自动提取的信息点经过校验、修改、保存后可推送到客户业务系统，自动完成信息填写，避免手动输入的一些列问题，坐席工作减小到只需进行核对即可，提高了下单效率和电销效率。

本发明的技术方案如下：

一种实时通话自动填单系统，所述自动填单系统包括：实时信息点识别模块、实时信息点提取模块、信息点校验模块、信息点修改模块、信息点保存模块、信息点推送模块：

1)实时信息点识别模块：实时信息点识别模块包括实时语音识别模块和实时文本识别模块，其中，实时语音经过实时语音识别模块的语音识别后，转换为识别文本；实时文本通过实时文本识别模块直接提取为识别文本；

2)实时信息点提取模块：由实时信息点提取模块对上述识别文本的上下文进行分析，提取业务信息点；

3)信息点校验模块：由信息点校验模块对提取的业务信息点进行合理校验，并将信息点的校验结果同时推送到坐席端；

4)信息点修改模块：由信息点修改模块对信息点进行局部修改，具体过程为坐席根据所述信息点校验模块的校验结果对信息点进行局部修改；

5)信息点保存模块：由信息点保存模块对经信息点修改模块修改后的有效信息进行集中存储，所述信息点保存模块包括实时分析系统，所述集中存储由所述实时分析系统将信息点列表存储；

6)信息点推送模块：所述信息推送模块包括主动推送模块和被动推送模块，所述主动推送模块由所述实时分析系统主动发起推送调用过程，此时，所述主动推送模块将所述集中存储的信息点列表在调用时发出；所述被动推送模块由客户系统主动查询通话信息时发起推送调用过程，此时，所述被动推送模块将所述集中存储的信息点列表作为查询结果返回给客户系统。

一种实时通话自动填单方法，所述自动填单方法使用所述的实时通话自动填单系统，其具体步骤如下：

1)实时语音经过实时语音识别模块的语音识别后，转换为识别文本；实时文本通过实时文本识别模块直接提取为识别文本；