[发明专利]智能语音数据处理方法及装置

说明书

本申请实施例提供一种智能语音数据处理方法及装置，方法包括：接收并识别用户发送的用户语音数据，得到对应的用户文字数据；根据预设应答模板和所述用户文字数据，确定对应的用户意向分值；若所述用户意向分值超过预设意向阈值，则建立所述用户和人工座席的通过连接；本申请能够有效解决智能语音线索筛选的不确定性以及人工跟进时长不定导致的空闲人工不确定性带来线索以及人工的双向浪费问题。

技术领域

本申请涉及数据处理领域，具体涉及一种智能语音数据处理方法及装置。

背景技术

使用智能语音机器人进行客户意向筛选后，需要及时转接人工坐席进行后续跟进才可以最大限度的确保筛选线索的收益最大化。但是在实际操作中，因为线索筛选的不确定性以及人工跟进时长不定导致的空闲人工不确定性会带来线索以及人工的双向浪费。因此亟需缩减这部分的资源浪费。

发明内容

针对现有技术中的问题，本申请提供一种智能语音数据处理方法及装置，能够有效解决智能语音线索筛选的不确定性以及人工跟进时长不定导致的空闲人工不确定性带来线索以及人工的双向浪费问题。

为了解决上述问题中的至少一个，本申请提供以下技术方案：

第一方面，本申请提供一种智能语音数据处理方法，包括：

接收并识别用户发送的用户语音数据，得到对应的用户文字数据；

根据预设应答模板和所述用户文字数据，确定对应的用户意向分值；

若所述用户意向分值超过预设意向阈值，则建立所述用户和人工座席的通话连接。

进一步地，所述根据预设应答模板和所述用户文字数据，确定对应的用户意向分值，包括：

根据预设应答模板和所述用户文字数据，确定第一意向值；

根据所述用户的通话状态，确定第二意向值，其中，所述用户的通话状态包括；

根据所述第一意向值和所述第二意向值，确定所述用户意向分值。

进一步地，在所述建立所述用户和人工座席的通话连接之前，还包括：

接收所有人工座席的状态信号，确定各所述人工座席的实时状态；

根据各所述人工座席的实时状态，确定设定时间段内的空闲人工座席。

进一步地，在所述建立所述用户和人工座席的通话连接之前，还包括：

根据所述用户意向分值和当前机器人座席数量以及当前机器人线索产出数量，确定人工座席数量。

第二方面，本申请提供一种智能语音数据处理装置，包括：

语音识别模块，用于接收并识别用户发送的用户语音数据，得到对应的用户文字数据；

用户意向确定模块，用于根据预设应答模板和所述用户文字数据，确定对应的用户意向分值；

人工座席接入模块，用于若所述用户意向分值超过预设意向阈值，则建立所述用户和人工座席的通话连接。

进一步地，所述用户意向确定模块包括：

第一意向值确定单元，用于根据预设应答模板和所述用户文字数据，确定第一意向值；

第二意向值确定单元，用于根据所述用户的通话状态，确定第二意向值，其中，所述用户的通话状态包括；

用户意向值确定单元，用于根据所述第一意向值和所述第二意向值，确定所述用户意向分值。

进一步地，所述用户意向确定模块包括：