[发明专利]智能语音数据处理方法及装置

权利要求书

1.一种智能语音数据处理方法，其特征在于，所述方法包括：

接收并识别用户发送的用户语音数据，得到对应的用户文字数据；

根据预设应答模板和所述用户文字数据，确定对应的用户意向分值；

若所述用户意向分值超过预设意向阈值，则建立所述用户和人工座席的通话连接。

2.根据权利要求1所述的智能语音数据处理方法，其特征在于，所述根据预设应答模板和所述用户文字数据，确定对应的用户意向分值，包括：

根据预设应答模板和所述用户文字数据，确定第一意向值；

根据所述用户的通话状态，确定第二意向值，其中，所述用户的通话状态包括；

根据所述第一意向值和所述第二意向值，确定所述用户意向分值。

3.根据权利要求1所述的智能语音数据处理方法，其特征在于，在所述建立所述用户和人工座席的通话连接之前，还包括：

接收所有人工座席的状态信号，确定各所述人工座席的实时状态；

根据各所述人工座席的实时状态，确定设定时间段内的空闲人工座席。

4.根据权利要求2所述的智能语音数据处理方法，其特征在于，在所述建立所述用户和人工座席的通话连接之前，还包括：

根据所述用户意向分值和当前机器人座席数量以及当前机器人线索产出数量，确定人工座席数量。

5.一种智能语音数据处理装置，其特征在于，包括：

语音识别模块，用于接收并识别用户发送的用户语音数据，得到对应的用户文字数据；

用户意向确定模块，用于根据预设应答模板和所述用户文字数据，确定对应的用户意向分值；

人工座席接入模块，用于若所述用户意向分值超过预设意向阈值，则建立所述用户和人工座席的通话连接。

6.根据权利要求5所述的智能语音数据处理装置，其特征在于，所述用户意向确定模块包括：

第一意向值确定单元，用于根据预设应答模板和所述用户文字数据，确定第一意向值；

第二意向值确定单元，用于根据所述用户的通话状态，确定第二意向值，其中，所述用户的通话状态包括；

用户意向值确定单元，用于根据所述第一意向值和所述第二意向值，确定所述用户意向分值。

7.根据权利要求5所述的智能语音数据处理装置，其特征在于，还包括：

人工座席监测单元，用于接收所有人工座席的状态信号，确定各所述人工座席的实时状态；

空闲人工确定单元，用于根据各所述人工座席的实时状态，确定设定时间段内的空闲人工座席。

8.根据权利要求6所述的智能语音数据处理装置，其特征在于，还包括：

座席数量调节单元，用于根据所述用户意向分值和当前机器人座席数量以及当前机器人线索产出数量，确定人工座席数量。

9.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现权利要求1至4任一项所述的智能语音数据处理方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至4任一项所述的智能语音数据处理方法的步骤。