[发明专利]通话标签的确定方法、装置、计算机设备和存储介质

说明书

本申请涉及一种通话标签的确定方法、装置、计算机设备和存储介质。所述方法包括：对语音通话录音进行特征提取，得到多个特征维度分别对应的特征信息；确定每个所述特征信息是否满足标签输出条件，并将特征信息所满足的标签输出条件作为目标标签输出条件；获取所述目标标签输出条件对应的通话标签，并根据获取到的所述通话标签输出所述语音通话录音的目标通话标签。采用本方法能够提高通话标签的准确性。

技术领域

本申请涉及语音通话技术领域，特别是涉及一种通话标签的确定方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

随着科技的发展，出现了基于人工智能的机器人客服。在机器人客服与客户通话后，通常会根据语音通话录音生成一个通话标签，以便后续根据通话标签对通话进行深入分析。例如，分析购买意图、分析用户喜好等。

正确的通话标签对后续的深入分析非常重要，但是通话过程中发生的情况错综复杂，生成正确的通话标签并不容易实现。因此，如何提高通话标签的正确性已经成为了目前亟待解决的技术问题。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高通话标签准确性的通话标签的确定方法、装置、计算机设备和存储介质。

一种通话标签的确定方法，该方法包括：

对语音通话录音进行特征提取，得到多个特征维度分别对应的特征信息；

确定每个特征信息是否满足标签输出条件，并将特征信息所满足的标签输出条件作为目标标签输出条件；

获取目标标签输出条件对应的通话标签，并根据获取到的通话标签输出语音通话录音的目标通话标签。

在其中一个实施例中，上述特征信息包括语音通话录音的呼叫用户和被呼叫用户之间的交互流程特征信息，以及语音通话录音的内容特征信息中的至少一个。

在其中一个实施例中，上述交互流程特征信息包括流程节点信息、挂断节点信息、挂断用户信息、轮次信息、接通信息和播放信息中的至少一种；

其中，流程节点信息包括从语音通话录音中提取到的流程节点；

挂断节点信息包括挂断语音通话时的流程节点；

挂断用户信息包括挂断语音通话为呼叫用户或被呼叫用户；

轮次信息包括呼叫用户与被呼叫用户之间的问答轮次、拒识轮次和静默轮次中的至少一种；

接通信息包括被呼叫用户是否接通以及未接通原因；

播放信息包括语音通话录音是否播放以及是否全部播放。

在其中一个实施例中，上述内容特征信息包括流程意图回复信息、词槽信息、全局意图信息、挂断原因信息中的至少一种；

流程意图回复信息包括呼叫用户根据流程节点对应的意图所回复的内容；

词槽信息包括从语音通话录音中提取出的词槽；

全局意图信息包括根据语音通话录音识别出的适用于全局的用户意图；

挂断原因包括呼叫用户挂断的原因和被呼叫用户挂断的原因。

在其中一个实施例中，上述确定每个特征信息是否满足标签输出条件包括以下至少一种过程：

确定流程节点信息是否与预设流程节点信息匹配，若匹配，则确定满足预设流程节点信息对应的标签输出条件；

确定挂断节点信息是否与预设挂断节点信息匹配，若匹配，则确定满足预设挂断节点信息对应的标签输出条件；

确定挂断用户信息是否与预设挂断用户信息匹配，若匹配，则确定满足预设挂断用户信息对应的标签输出条件；