[发明专利]一种提升电商客服运营效率的方法及系统

说明书

本申请公开了一种提升电商客服运营效率的方法及系统，本申请采用两层级的待分配工单池、三层级的工单自动分配调度中心、未处理工单的人工介入机制、处理中工单管理机制和已完结工单抽查检验机制。其中，两层级的待分配工单池用于客服‑工单的合理匹配；三层级的工单自动分配调度规则用于工单基于不同优先级的分配调度规则下的自动化分配调度；未处理工单的人工介入机制用于防止工单长时间未处理；处理中工单管理机制用于客服人员合理处理工单流程；已完结工单抽查检验机制用于保障工单处理效果。基于以上机制进行合理有序的流程设计，从而实现更高运营效率，更低使用成本，更安全可靠，更能快速适应业务变化的电商客服系统。

技术领域

本申请属于信息技术处理领域，具体涉及一种提升电商客服高效运营的方法及系统。

背景技术

随着电子商务的迅速发展，电商平台的客服运营需要面对的客服服务量也大幅增长，原有的电商平台客服工单分配处理机制逐渐无法应对日益增长的工单量的要求，从而成为掣肘商户和平台进一步发展的瓶颈，也使得用户体验无法提升。

电商工单系统是针对电商平台上的销售、咨询、投诉等事件或问题的需求进行接收、记录、处理、跟踪、分析的平台，是商户规范化运营，跨部门合作，提高工作效率，提升工作质量重要管理方法，也是提高用户体验从而提高商家声誉的重要途径。

现在市面上的客服工单系统功能模块化程度低，各部门责任划分不清，运营成本较高；工单分配机制单一且朴素，对于例外情况没有多层级处理，容易出现技能浪费或不适合现象，工单堆积现象，工单长时等待现象等问题中的一个或几个；工单处理机制呆板低效，客服人员往往只能被动接单，而不能根据自己的优势和劣势选择工单，在中途临时有事时不能转换流程；工单检查机制简单甚至缺失，运营质量不高；与后台数据存储和分析平台接口紧耦合，安全性、稳定性得不到可靠保障，且无法灵活变动以适应公司的业务变化。

发明内容

发明目的：针对现有技术的不足，本发明提出一种提升电商客服高效运营的方法及系统，旨在实现降低公司运营成本，提高客服运营效率的目的，并且为大数据下中台数据分析提供条件。

发明内容：为实现上述技术效果，本发明提出一种提升电商客服运营效率的方法，包括步骤：

(1)建立待分配工单池和重新待分配工单池；

(2)将所有待处理的工单流首先归入待分配工单池，进行第一次分配；客服人员接收到工单后，对能够处理的工单进行处理，对不能处理的工单，则将订单加上表示与自己互斥的互斥标签退至重新待分配工单池，打上互斥标签的订单不会再次流转至互斥的客服人员；

(3)对处理中的工单状态进行实时检测，若有工单处理时间超时，则向客服主管发出告警，提示相应工单未在规定时间内处理；客服主管将相应工单分配给其他客服人员，或在工单上加上与原客服人员互斥的互斥标签，退回重新待分配工单池；

(4)对于已完结的工单，由客服主管进行随机查验，将查验无问题的工单归入确认已完结工单池，将异常工单分配给其他客服人员，或在工单上加上与原客服人员互斥的互斥标签，退回重新待分配工单池；

(5)对重新待分配工单池内的工单进行自动分配。

进一步的，所述对重新待分配工单池内的工单进行自动分配采用三种不同优先级分配规则，按照优先级从高到低分别为：

优先级1：技能分配规则，即将具有指定技能要求的工单分配给具有相应技能的客户人员；

优先级2：负载均衡规则，即优先分配给当日工作量最少的客服人员；

优先级3：顺序循环规则，即以顺序循环的方式向所有的客服人员分配工单。

进一步的，所述步骤(2)中将所有待处理的工单流首先归入待分配工单池进行第一次分配，采用所述自动分配机制。