[发明专利]一种提升电商客服运营效率的方法及系统

权利要求书

1.一种提升电商客服运营效率的方法，其特征在于，包括步骤：

(1)建立待分配工单池和重新待分配工单池；

(2)将所有待处理的工单流首先归入待分配工单池，进行第一次分配；客服人员接收到工单后，对能够处理的工单进行处理，对不能处理的工单，则将订单加上表示与自己互斥的互斥标签退至重新待分配工单池，打上互斥标签的订单不会再次流转至互斥的客服人员；

(3)对处理中的工单状态进行实时检测，若有工单处理时间超时，则向客服主管发出告警，提示相应工单未在规定时间内处理；客服主管将相应工单分配给其他客服人员，或在工单上加上与原客服人员互斥的互斥标签，退回重新待分配工单池；

(4)对于已完结的工单，由客服主管进行随机查验，将查验无问题的工单归入确认已完结工单池，将异常工单分配给其他客服人员，或在工单上加上与原客服人员互斥的互斥标签，退回重新待分配工单池；

(5)对重新待分配工单池内的工单进行自动分配。

2.根据权利要求1所述的一种提升电商客服运营效率的方法，其特征在于，所述对重新待分配工单池内的工单进行自动分配采用三种不同优先级分配规则，按照优先级从高到低分别为：

优先级1：技能分配规则，即将具有指定技能要求的工单分配给具有相应技能的客户人员；

优先级2：负载均衡规则，即优先分配给当日工作量最少的客服人员；

优先级3：顺序循环规则，即以顺序循环的方式向所有的客服人员分配工单。

3.根据权利要求2所述的一种提升电商客服运营效率的方法，其特征在于，所述步骤(2)中将所有待处理的工单流首先归入待分配工单池进行第一次分配，采用所述自动分配机制。

4.一种提升电商客服运营效率的系统，其特征在于，包括：工单池101、工单自动分配调度中心102、人工介入单元103、工单管理单元104和工单抽查检验单元105；其中，

工单池101包括待分配工单池和重新待分配工单池，所有待处理的工单流首先归入待分配工单池，而需要二次分配的工单则流入重新待分配工单池；

工单自动分配调度中心102对工单池101中的工单采用三种不同优先级分配规则，按照优先级从高到低分别为：优先级1：技能分配规则，即将具有指定技能要求的工单分配给具有相应技能的客户人员；优先级2：负载均衡规则，即优先分配给当日工作量最少的客服人员；优先级3：顺序循环规则，即以顺序循环的方式向所有的客服人员分配工单；

人工介入单元103对规定时间内未处理的工单进行人工干预，重新指定客服人员处理或在工单上加上与原客服人员互斥的互斥标签，退回重新待分配工单池；

工单管理单元104对工单处理过程中的各个状态进行监控，对于规定时间内未处理的工单，向人工介入单元103进行告警；

工单抽查检验单元105对已完结的工单进行随机查验，将查验无问题的工单归入确认已完结工单池，对于异常工单，重新指定客服人员处理，或在工单上加上与原客服人员互斥的互斥标签，退回重新待分配工单池。

5.根据权利要求4所述的一种提升电商客服运营效率的系统，其特征在于，所述工单处理过程中的状态包括：处理中、暂完结、已完结。

6.根据权利要求4所述的一种提升电商客服运营效率的系统，其特征在于，所述工单管理单元104为客服人员提供交互窗口，客服人员在对工单进行处理前，先对工单进行筛选，将可以处理的工单保留，将不能处理的工单加上互斥标签，退回重新待分配工单池。

7.根据权利要求4所述的一种提升电商客服运营效率的系统，其特征在于，所述人工介入单元103和工单抽查检验单元105均由客服主管操作。

8.根据权利要求7所述的一种提升电商客服运营效率的系统，其特征在于，客服主管退回工单至重新待分配工单池之前，在工单上加上某客服人员的互斥标签，工单自动分配调度中心102对工单进行二次分配时，将工单分配给除互斥客服人员以外的其他客服人员。