[发明专利]一种自动化服务及跟踪的方法及系统

权利要求书

1.一种自动化服务及跟踪的系统，其特征在于，包括：

工单模块、工单分派模块、跟踪模块、信息存储模块、通信模块以及智能移动终端；

所述工单模块根据服务目录生成工单信息，并将所述工单信息发送至工单分派模块；

工单分派模块利用工单信息分派工单给工程师，并将派发信息发送至工程师的智能移动终端；

跟踪模块用于接收智能移动终端反馈的工单进展，并将跟踪记录保存在信息处理模块中；

信息存储模块用于存储服务目录、工单信息、跟踪模块的反馈信息；

通信模块与各模块进行通信，负责各模块与智能移动终端信息的互相传输；

智能移动终端接收工单分派模块的派发信息以及跟踪模块的用户反馈信息，并将工程师的反馈结果发送给跟踪模块；

所述工单信息包括：提交人、工单状态、派发形式、工单创建时间、工单更新时间、所派发的工程师、工单满意度；

所述工单状态包括：已创建、已派发、已取消、已完成；

所述服务目录包括：编号、服务类型、服务日期、服务目录有效期、派发形式、备注；

所述派发形式为自动派发工程师，根据工程师优先级设置该次工单的工程师；

计算工程师优先级的方法为：Y＝F*M*D，其中Y为优先级等级，F为空闲状态，M为工单满意度，D为已完成工单数量，空闲状态分为两种，空闲时F＝1，非空闲时F＝0，其中r为好评的工单占总工单数的百分比，h为差评工单占总工单数的百分比。

2.一种自动化服务及跟踪的方法，其特征在于，包括：

工单模块根据服务目录生成工单信息，并将所述工单信息发送至工单分派模块；

工单分派模块判断该工单是否能够派发，如能，则根据派发形式分派工单给工程师，并将派发信息发送至工程师的智能移动终端，如不能，则继续下一工单；所述派发形式为自动派发工程师，根据工程师优先级设置该次工单的工程师；

计算工程师优先级的方法为：Y＝F*M*D，其中Y为优先级等级，F为空闲状态，M为工单满意度，D为已完成工单数量，空闲状态分为两种，空闲时F＝1，非空闲时F＝0，其中r为好评的工单占总工单数的百分比，h为差评工单占总工单数的百分比；

跟踪模块用于接收智能移动终端反馈的工单进展，并将跟踪记录保存在信息处理模块中。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述工单分派模块判断该工单是否能够派发，包括:

工单分派模块判断工单的状态，只有工单的状态为已创建时，才进行任务派发。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述跟踪模块用于接收智能移动终端反馈的工单进展，并将跟踪记录保存在信息处理模块中，包括：

工程师提交工单进展至跟踪模块；

用户根据跟踪模块上的进展与工程师沟通，若工单完成，将工单状态更改为已完成；

用户评价工单满意度并将工单信息发送至信息存储模块，工程师的空闲状态更改为空闲。