[发明专利]基于决策树算法的坐席能力评估方法和装置

说明书

本申请提供一种基于决策树算法的坐席能力评估方法和装置，该方法根据已知样本，利用决策树算法获得多条分裂路径，使得各条分裂路径对应唯一的分类结果；根据分类结果对应的分数，计算已知样本的坐席能力分数；利用聚类分析算法，将已知样本的坐席能力分数进行聚类，获得多个聚类等级。利用已知样本进行训练，获得分裂路径和聚类等级之后，即可确定未知样本所属分类结果，通过未知样本所属分类结果，计算未知样本的坐席能力分数，从而得出未知样本的聚类等级。本申请提供的方法对坐席能力进行综合评估，采用的较为全面的评估指标进行计算，最终获得的评估结果准确度较高。

技术领域

本申请涉及电力信息系统技术领域，具体涉及一种基于决策树算法的坐席能力评估方法和装置。

背景技术

负责日常的客户服务热线电话的接听和答复工作的人员被称为坐席员，也被称为接线员、客服专员等。坐席员应具备基本的应变能力和情绪调节能力，及时且准确地为客户解答疑问或者提供解决方案等。由于坐席员本身的技能以及态度存在差异，使得坐席员在处理工单的数量、效率等方面存在差异，即坐席能力存在差异。

坐席能力直接影响客户服务质量以及客户评价，因此需要对坐席能力进行评估。为了获取不同坐席员的坐席能力，现有技术提供一种基于经验判断的坐席能力评估方法，该方法重点考核处理工单数量、工单处理效率和用户满意度评价，关注点稀疏、维度较少，基于经验判断的方法缺乏基础数据的支撑，评估结果准确度较低。

发明内容

本申请提供一种基于决策树算法的坐席能力评估方法和装置，以解决现有评估方法的评估结果准确度较低的问题。

本申请的第一方面，提供一种基于决策树算法的坐席能力评估方法，包括：

构建多层级指标体系，所述多层级指标体系包括一级指标和二级指标，各个所述一级指标对应多个不同的二级指标；

利用已知样本，基于决策树算法分别对各个一级指标对应的多个二级指标进行路径分裂，获得多条分裂路径，其中，每条分裂路径对应唯一的分类结果，所述分类结果对应的分数为所述一级指标的分数；

根据各个所述一级指标的分数，以及，各个所述一级指标的权重，计算各个所述已知样本的坐席能力分数；

利用聚类分析算法，将所述已知样本的坐席能力分数进行聚类分析，获得多个聚类等级，各个所述聚类等级对应不同的坐席能力分数区间；

根据所述分裂路径，确定未知样本的分类结果；

根据所述未知样本的分类结果对应的分数，计算所述未知样本的坐席能力分数；

根据所述未知样本的坐席能力分数对应的坐席能力分数区间，确定所述未知样本的聚类等级。

可选的，利用已知样本，基于决策树算法分别对各个一级指标对应的多个二级指标进行路径分裂，获得多条分裂路径，包括：

将已知样本的二级指标及其分类结果作为样本集合D，根据以下公式计算样本集合D的信息熵：

其中，Entropy(D)为样本集合D的信息熵，y为已知样本的分类结果的数量，k为已知样本的分类结果的可能取值，k＝1,2……|y|，p_k为已知样本的分类结果为k的概率；

根据以下公式计算各个所述二级指标的信息增益：

其中，a为一级指标对应的其中一个二级指标，Gain(D,a)为所述二级指标的信息增益，假定a有v个可能的划分区间，|D^x|/|D|为已知样本落在区间x的概率，x＝1,2……v，Entropy(D^x)为区间x中的二级指标的信息熵；