[发明专利]用户问题与客服对接方法、装置、介质、电子设备

说明书

本发明涉及智能决策技术领域，揭示了一种用户问题与客服对接方法、装置、介质及电子设备。该方法包括：接收用户发送的问题信息；确定所述问题信息是否能够被客服机器人解决；如果否，在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服；将所述问题信息发送给所述目标客服，以便使所述目标客服提交对所述问题信息的解答；将所述解答发送给所述用户。此方法下，对于用户的问题信息，首先判断问题信息是否能被客服机器人解决，在不能被客服机器人解决的情况下，自动确定出能够做出解答的客服并向该客服发送所述问题信息，使得客服更容易解决向其推送的问题，减少了需要在客服之间转接的问题的数量，提高了客服的工作效率。

技术领域

本公开涉及智能决策技术领域，特别涉及一种用户问题与客服对接方法、装置、介质及电子设备。

背景技术

随着互联网时代的到来，电子商务蓬勃发展。电子商务以其方便快捷以及商品丰富的特点，受到广泛欢迎，极大地改变了人们的生活，人们只要需要指尖的点击，就可以静候拆快递包裹的喜悦的到来。

在现有技术的实现中，电子商务毕竟与实体店不同，顾客在电商平台上无法感知、触摸真实的商品，导致了顾客与电商平台的商家之间经常需要通过沟通来完成整个交易。很多商家通过电商平台设定了客服机器人来解决简单而重复的顾客的问交题，大大降低了商家客服的工作量。但毕竟客服机器人的能力有限，还存在大量问题需要人工客服来解决。有鉴于此，电商平台的大商家一般都有很多客服，但随着电商在移动终端的发展，由于移动终端的交互界面较小，电商平台为了用户的体验，往往将一个商家的整个客服团队集成到一个入口，此时就要由商家对大量的用户问题在客服团队的多个客服之间进行分配。

现有技术的缺陷在于，由于客服团队中每一客服的职责不同，导致其能解答的问题不同，比如有的客服是售前客服，有的客服是售后客服，而有的客服是技术支持。现有技术中的用户问题都是随机分配的，如果某一客服无法解答为其分配的问题，就要将该问题转到能解答问题的客服，大量的问题的转接导致了客服团队的工作效率低下。

发明内容

在智能决策技术领域，为了解决相关技术中存在的大量用户问题在客服之间的转接导致的客服工作效率低下的技术问题，本发明提供了一种用户问题与客服对接方法、装置、介质及电子设备。

根据本申请的一方面，提供了一种用户问题与客服对接方法，其特征在于，所述方法包括：

接收用户发送的问题信息；

确定所述问题信息是否能够被客服机器人解决；

如果否，在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服；

将所述问题信息发送给所述目标客服，以便使所述目标客服提交对所述问题信息的解答；

将所述解答发送给所述用户。

根据本申请的另一方面，提供了一种用户问题与客服对接装置，其特征在于，所述装置包括：

接收模块，被配置为接收用户发送的问题信息；

确定模块，被配置为确定所述问题信息是否能够被客服机器人解决；

目标客服确定模块，被配置为如果否，在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服；

第一发送模块，被配置为将所述问题信息发送给所述目标客服，以便使所述目标客服提交对所述问题信息的解答；

第二发送模块，被配置为将所述解答发送给所述用户。

根据本申请的另一方面，提供了一种计算机可读程序介质，其存储有计算机程序指令，当所述计算机程序指令被计算机执行时，使计算机执行如前所述的方法。

根据本申请的另一方面，提供了一种电子设备，所述电子设备包括：