[发明专利]用户问题与客服对接方法、装置、介质、电子设备

权利要求书

1.一种用户问题与客服对接方法，其特征在于，所述方法包括：

接收用户发送的问题信息；

确定所述问题信息是否能够被客服机器人解决；

如果否，在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服；

将所述问题信息发送给所述目标客服，以便使所述目标客服提交对所述问题信息的解答；

将所述解答发送给所述用户。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述问题信息是否能够被客服机器人解决，包括：

根据所述问题信息确定预设的标准问题库中是否有与所述问题信息对应的标准问题，所述预设的标准问题库包括多个标准问题以及与每一标准问题对应的问题解答；

当所述预设的标准问题库中没有与所述问题信息对应的标准问题时，确定所述问题信息不能由客服机器人解决；

当所述预设的标准问题库中有与所述问题信息对应的标准问题时，向用户发送所述标准问题，以便所述用户对所述标准问题进行选择，其中，所述用户对所述标准问题的选择会触发向所述用户发送与所述标准问题对应的问题解答并向本端返回所述用户对所述标准问题的选择信息；

根据所述用户对所述标准问题的选择信息，确定所述问题信息能由客服机器人解决。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述用户对所述标准问题的选择还会触发向所述用户发送与所述标准问题相关的第一标准子问题，所述用户对第n标准子问题的选择触发向所述用户发送与所述第一标准子问题相关的第n+1标准子问题，所述根据所述用户对所述标准问题的选择信息，确定所述问题信息能由客服机器人解决，包括：

根据所述用户对所述标准问题的选择信息，获取所述用户针对所述问题信息选择的标准子问题的数目；

当所述数目大于预定阈值，确定所述问题信息能由客服机器人解决。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述用户对所述标准问题的选择还会触发向所述用户发送与所述标准问题相关的第一标准子问题，所述用户对第n标准子问题的选择触发向所述用户发送与所述第一标准子问题相关的第n+1标准子问题，所述根据所述用户对所述标准问题的选择信息，确定所述问题信息是否能由客服机器人解决，包括：

获取所述用户针对所述问题信息选择的标准问题的数目，作为第一数目；

获取所述用户针对所述问题信息选择的标准子问题的数目，作为第二数目；

基于所述第一数目和所述第二数目，确定所述问题信息能否由客服机器人解决。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述多个客服中每一客服与唯一的客服信息对应，所述确定多个客服中与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服，包括：

获取所述多个客服的客服信息；

提取每一客服信息的关键词，作为第一关键词；

提取所述问题信息的关键词，作为第二关键词；

基于所述第一关键词和所述第二关键词确定多个客服中每一客服与所述问题信息的匹配度；

根据所述匹配度，在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述基于所述第一关键词和所述第二关键词确定多个客服中每一客服与所述问题信息的匹配度，包括：

针对每一客服对应的客服信息，获取该客服信息的所述第一关键词与所述第二关键词的数目之和；

针对每一客服对应的客服信息，确定该客服信息的所述第一关键词中与所述第二关键词相同的关键词的数目；

将所述数目与所述和的比值作为多个客服中每一客服与所述问题信息的匹配度。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述根据所述匹配度，在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服，包括：

获取每一客服在预定时间段内的输入的解答的字数；

针对每一客服，根据该客服在预定时间段内的输入的解答的字数确定该客服的舒适度；

根据每一客服的所述舒适度和所述匹配度，在多个客服中确定出与所述问题信息匹配的客服，作为目标客服。