[发明专利]呼叫中心营销数据的管理方法及系统

说明书

本发明涉及通信技术领域，具体涉及呼叫中心营销数据的管理方法及系统，系统包括服务器，服务器存储客服回复话术信息和用户标签信息，服务器根据用户的语音内容信息匹配客服回复话术信息，服务器根据用户的语音内容信息，生成用户标签信息，服务器还根据用户标签信息，判断回访用户的成功率；方法包括以下步骤：预存客服回复话术信息、用户标签信息和关键词库；提取用户的语音内容信息中的关键词信息，根据关键词信息匹配客服回复话术信息；根据用户的语音内容信息，生成用户标签信息；手动增减用户标签信息；根据用户标签信息，判断回访用户的成功率，以此方式解决客服事先很难判断回访成功率的问题，本发明主要用于呼叫中心。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，具体涉及呼叫中心营销数据的管理方法及系统。

背景技术

呼叫中心，就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的咨询需求，呼叫中心经过多年的发展，已广泛应用于政府、金融、电信、保险、购物等多领域。众多需要使用电话进行营销、服务与支持的企业都希望拥有或使用呼叫中心服务。

然而，呼叫中心的客服对于用户提出的问题可能存在不懂或回答不好的情况，这十分影响用户的体验感，并且客服在对用户进行电话回访时，可能回访的时间间隔较长，用户可能遗忘与用户的前期交流内容，导致回访用户时事先很难对回访成功率(这里指在推销某样产品时，推销成功的概率)有一个合理的判断，导致推销目的不明确，浪费大量的沟通时间，影响工作效率。

发明内容

本发明的目的在于提供一种呼叫中心营销数据的管理系统，解决客服事先很难判断回访成功率的问题。

为解决上述技术问题，本发明的基础方案如下：

呼叫中心营销数据的管理系统，包括服务器，所述服务器存储有客服回复话术信息和用户标签信息，服务器用于根据用户的语音内容信息匹配对应的客服回复话术信息，所述服务器还用于根据用户的语音内容信息，给用户生成用户标签信息，所述服务器还用于根据用户标签信息，判断回访用户的成功率。

服务器根据用户的语音内容信息匹配对应的客服回复话术信息，客服回复话术信息可作为客服人员回答用户问题的参考性内容，便于客服人员能够迅速的整理回复的逻辑思路，并且在客服人员回答不上用户的问题时，可提供客服人员回复思路，避免影响用户的体验感。

并且根据用户的语音内容信息，服务器给用户生成用户标签信息，以此方式，便于客服在以后的回访电话之前，能够及时的了解到该用户对于客服人员营销的喜好或对于推销产品的感兴趣程度。并且服务器还可根据用户标签信息，判断回访用户的成功率，通过服务器提供的回访用户的成功率，能够让客服人员更加直观的了解到该用户是否值得花费较多的沟通成本，避免在低价值用户上花费较多时间，从而影响工作的效率，解决了客服事先很难判断回访成功率的问题。

进一步，所述服务器中还存储有关键词库，关键词库中每一个关键词均对应若干客服回复话术信息，所述服务器用于提取用户的语音内容信息中的关键词信息，并根据关键词信息匹配对应的客服回复话术信息。

通过匹配关键词的方式，匹配对应的客服回复话术信息，提供给客服人员多种回答的方式，供客服人员选择更加适合当下语境的话术。

进一步，所述关键词库中具有相关性的关键词的组合均对应若干客服回复话术信息，所述服务器还用于根据用户的语音内容信息中各关键词的组合，匹配对应的客服回复话术信息。