[发明专利]呼叫中心营销数据的管理方法及系统

权利要求书

1.呼叫中心营销数据的管理系统，包括服务器，其特征在于：所述服务器存储有客服回复话术信息和用户标签信息，服务器用于根据用户的语音内容信息匹配对应的客服回复话术信息，所述服务器还用于根据用户的语音内容信息，给用户生成用户标签信息，所述服务器还用于根据用户标签信息，判断回访用户的成功率。

2.根据权利要求1所述的呼叫中心营销数据的管理系统，其特征在于：所述服务器中还存储有关键词库，关键词库中每一个关键词均对应若干客服回复话术信息，所述服务器用于提取用户的语音内容信息中的关键词信息，并根据关键词信息匹配对应的客服回复话术信息。

3.根据权利要求2所述的呼叫中心营销数据的管理系统，其特征在于：所述关键词库中具有相关性的关键词的组合均对应若干客服回复话术信息，所述服务器还用于根据用户的语音内容信息中各关键词的组合，匹配对应的客服回复话术信息。

4.根据权利要求2所述的呼叫中心营销数据的管理系统，其特征在于：所述关键词库中各关键词或具有相关性的关键词的组合均对应有用户标签信息，所述服务器用于根据用户的语音内容信息中各关键词或具有相关性的关键词的组合，给用户生成对应的用户标签信息。

5.根据权利要求1所述的呼叫中心营销数据的管理系统，其特征在于：所述用户标签信息包括拒绝通话标签信息和同意通话标签信息，服务器还用于判断用户的接听状态，在接听成功时，给用户生成同意通话标签信息，在接听失败时，给用户生成拒绝通话标签信息。

6.根据权利要求1所述的呼叫中心营销数据的管理系统，其特征在于：所述服务器包括标签增减模块；

标签增减模块：用于供客服人员手动增减用户标签信息。

7.呼叫中心营销数据的管理方法，其特征在于，包括以下步骤：

预存客服回复话术信息、用户标签信息和关键词库；

提取用户的语音内容信息中的关键词信息，并根据关键词信息匹配对应的客服回复话术信息；

根据用户的语音内容信息，给用户生成用户标签信息；

手动增减用户标签信息；

根据用户标签信息，判断回访用户的成功率。

8.根据权利要求7所述的呼叫中心营销数据的管理方法，其特征在于，还包括以下步骤：

根据用户的语音内容信息中各关键词的组合，匹配对应的客服回复话术信息。

9.根据权利要求7所述的呼叫中心营销数据的管理方法，其特征在于，所述根据用户的语音内容信息，给用户生成用户标签信息还包括：根据用户的语音内容信息中各关键词或具有相关性的关键词的组合，给用户生成对应的用户标签信息。

10.根据权利要求9所述的呼叫中心营销数据的管理方法，其特征在于，用户标签信息包括拒绝通话标签信息和同意通话标签信息，还包括以下步骤：

判断用户的接听状态，在接听成功时，给用户生成同意通话标签信息，在接听失败时，给用户生成拒绝通话标签信息。