[发明专利]一种呼叫调度方法及系统

说明书

本发明公开了一种呼叫调度方法，包括以下步骤:S1，在呼叫调度单元配置关联至目标呼叫中心的DTMF码，在所述目标呼叫中心配置业务接入号码；S2，呼叫调度单元获取客户的呼叫请求信息，并根据企业配置静态策略将当前呼叫路由至初始呼叫中心；S3，呼叫调度单元监听所述初始呼叫中心发送的媒体并准备接收DTMF信号；S4，初始呼叫中心客服根据当前呼叫的服务能力，决定将当前呼叫转移至目标呼叫中心；S5，初始呼叫中心向呼叫调度单元发送DTMF信号，呼叫调度单元接收所述DTMF信号，并根据配置策略及DTMF信号获得所述业务接入号码，以及根据所述业务接入号码将呼叫转移至目标呼叫中心。本发明能够高效及针对性的解决客户的需求，提高了企业呼叫中心的服务水平。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别是涉及一种呼叫调度方法及系统。

背景技术

企业为了提高客户的售前及售后体验，一般会提供客服热线，为了考虑到本地服务的便利性，在全国各地都会部署多台呼叫中心处理对应地域客户的呼叫，但现实部署中，企业的呼叫中心不一定具备所有的业务能力，各呼叫中心的业务能力不一定完全均等，例如：呼叫中心M不一定具备呼叫中心N的业务能力，这样呼叫中心M处理呼叫时，如客户的业务需求超出呼叫中心M的业务能力，则需要控制呼叫转移至具备这些业务能力的呼叫中心N。目前，大量企业的呼叫中心和呼叫调度单元之间，一般只有电信E1中继电话相连。这个中继链路上只能传递电话信令和电话语音媒体；这些呼叫中心一般封闭在企业网内部，无法通过IP通道访问呼叫调度单元。所以呼叫中心如何和呼叫调度单元通过中继接口来协商，呼叫中心将呼叫转移到具备业务能力的新呼叫中心，就是一个现实的问题。

发明内容

本发明的目的是克服现有技术中的不足之处，提供一种呼叫调度方法及系统，以解决上述背景技术中存在的问题。

为解决上述技术问题，本发明通过下述技术方案来解决：

一种呼叫调度方法，包括以下步骤:

S1，在呼叫调度单元配置关联至目标呼叫中心的DTMF码，在所述目标呼叫中心配置业务接入号码；

S2，呼叫调度单元获取客户的呼叫请求信息，并根据企业配置静态策略将当前呼叫路由至初始呼叫中心；

S3，呼叫调度单元监听所述初始呼叫中心发送的媒体并准备接收DTMF信号；

S4，初始呼叫中心客服根据当前呼叫的服务能力，决定将当前呼叫转移至目标呼叫中心；

S5，初始呼叫中心向呼叫调度单元发送DTMF信号，呼叫调度单元接收所述DTMF信号，并根据配置策略及DTMF信号获得所述业务接入号码，以及根据所述业务接入号码将呼叫转移至目标呼叫中心。

步骤S5还包括以下步骤：

S51，初始呼叫中心向呼叫调度单元发送DTMF码；

S52，呼叫调度单元接收所述DTMF码，接收完成后，在多个呼叫中心逐个匹配接收的DTMF码号序列，匹配完成后，根据配置策略，从所接收的码号序列中提取特征号码，并将特征号码附加至初始呼叫中心号码；

S53，呼叫调度单元释放和初始呼叫中心的连接，并通过附加了特征号码的初始呼叫中心号码将当前呼叫转移至所述目标呼叫中心。

本发明还提供了一种呼叫调度系统，包括：多个呼叫中心，所述多个呼叫中心用于通过呼叫调度单元与呼叫终端建立呼叫连接；所述呼叫调度单元用于在呼叫中根据初始呼叫中心发送的DTMF信号将当前呼叫转移至目标呼叫中心。

进一步的，所述呼叫调度单元内配置有关联至目标呼叫中心的DTMF码，所述目标呼叫中心配置有业务接入号码，所述业务接入码为DTMF码序列中提取出的码号的一段。

进一步的，所述多个呼叫中心根据服务能力进行区分，所述目标呼叫中心的服务能力大于初始呼叫中心的服务能力。