[发明专利]一种呼叫调度方法及系统

权利要求书

1.一种呼叫调度方法，其特征在于，包括以下步骤:

S1，在呼叫调度单元配置关联至目标呼叫中心的DTMF码，在所述目标呼叫中心配置业务接入号码；

S2，呼叫调度单元获取客户的呼叫请求信息，并根据企业配置静态策略将当前呼叫路由至初始呼叫中心；

S3，呼叫调度单元监听所述初始呼叫中心发送的媒体并准备接收DTMF信号；

S4，初始呼叫中心客服根据当前呼叫的服务能力，决定将当前呼叫转移至目标呼叫中心；

S5，初始呼叫中心向呼叫调度单元发送DTMF信号，呼叫调度单元接收所述DTMF信号，并根据配置策略及DTMF信号获得所述业务接入号码，以及根据所述业务接入号码将呼叫转移至目标呼叫中心；

步骤S5还包括以下步骤：

S51，初始呼叫中心向呼叫调度单元发送DTMF码；

S52，呼叫调度单元接收所述DTMF码，接收完成后，在多个呼叫中心逐个匹配接收的DTMF码号序列，匹配完成后，根据配置策略，从所接收的码号序列中提取特征号码，并将特征号码附加至初始呼叫中心号码；所述特征号码为接收的初始呼叫中心的DTMF码中提取的一段数字；

S53，呼叫调度单元释放和初始呼叫中心的连接，并通过附加了特征号码的初始呼叫中心号码将当前呼叫转移至所述目标呼叫中心；从呼叫调度单元所接收的初始呼叫中心的DTMF码中提取的一段数字作为特征号码，将所述特征号码附加至初始呼叫中心号码生成所述业务接入号码。

2.一种呼叫调度系统，其特征在于，包括：

多个呼叫中心，用于通过呼叫调度单元与呼叫终端建立呼叫连接；所述呼叫调度单元用于在呼叫中根据初始呼叫中心发送的DTMF信号将当前呼叫转移至目标呼叫中心；

所述呼叫调度单元内配置有关联至目标呼叫中心的DTMF码，所述目标呼叫中心配置有业务接入号码，从呼叫调度单元所接收的初始呼叫中心的DTMF码中提取的一段数字作为特征号码，将所述特征号码附加至初始呼叫中心号码生成所述业务接入号码；

所述呼叫调度单元获取客户的呼叫请求信息，并根据企业配置静态策略将当前呼叫路由至初始呼叫中心；

所述呼叫调度单元监听所述初始呼叫中心发送的媒体并准备接收DTMF信号；初始呼叫中心客服根据当前呼叫的服务能力，决定将当前呼叫转移至目标呼叫中心；

初始呼叫中心向呼叫调度单元发送DTMF信号，呼叫调度单元接收所述DTMF信号，并根据配置策略及DTMF信号获得所述业务接入号码，以及根据所述业务接入号码将呼叫转移至目标呼叫中心。

3.根据权利要求2所述的一种呼叫调度系统，其特征在于，所述多个呼叫中心根据服务能力进行区分，所述目标呼叫中心的服务能力大于初始呼叫中心的服务能力。