[发明专利]智能回访方法、装置、计算机装置及存储介质

权利要求书

1.一种智能回访方法，其特征在于，所述方法包括：

当接收到服务项目已完成的确认指令后，获取所述服务项目的内容信息，并根据所述服务项目的内容信息确定客户回访模式；

根据确定的所述客户回访模式启动客户回访程序，并自动获取回访结果；

自动分析获取到的所述回访结果，并根据自动分析结果对所述回访结果划分评价等级。

2.如权利要求1所述的智能回访方法，其特征在于，所述方法还包括：根据所述评价等级在奖惩规则库中查找与所述评价等级对应的奖惩规则。

3.如权利要求2中所述的智能回访方法，其特征在于，所述方法还包括：由绩效系统中获取所述服务项目内容信息中服务提供人员的绩效信息，并根据查找到的所述奖惩规则调整所述服务人员的绩效信息，再将调整后的所述绩效信息发送至所述绩效系统。

4.如权利要求1所述的智能回访方法，其特征在于，所述根据所述服务项目的内容确定客户回访模式包括：在预先存储的服务项目内容信息与客户回访模式的对应关系表中查找与所述获取到的服务项目内容信息相匹配服务项目内容信息，并确定所述关系表中与所述服务项目内容信息对应的客户回访模式，其中，所述客户回访模式包括短信回访、邮件回访、电话回访、即时通信工具回访和视频回访中的任一种。

5.如权利要求4所述的智能回访方法，其特征在于，当所述客户回访方式是视频回访时，所述自动获取回访结果包括：

向待回访的客户发送视频回访预约信息；

当接收到视频回访预约成功的信息后，在客服人员排配表中选择相应的客服人员信息，并将视频回访通知信息发送至相应客服人员，其中，所述视频回访信息中包括所述服务项目内容信息；

当接收到视频开启的操作指令时，对所述回访视频进行实时录制，所述录制的回访视频即为获取到的回访结果；

所述自动分析所述获取到的回访结果，并根据所述自动分析结果对所述回访结果划分评价等级包括：

提取所述视频信息中的语音信息,将所述提取出的语音信息转换为文本信息；

将所述转换出的文本信息与一预先存储的评价规则库中的文本信息进行比对，查找所述评价规则库中与所述转换出的文本信息相匹配的评价内容，并确定所述转换出的文本信息评价等级。

6.如权利要求4所述的智能回访方法，其特征在于，当所述客户回访方式是语音回访时，所述自动获取回访结果包括：

在客服人员排配表中选择相应的客服人员并向所述客服人员发送回访通知信息，所述回访通知信息中包括所述服务项目内容信息；

当回访电话接通时，对电话回访内容进行录音，所述录音结果即为获取到的回访结果；

所述自动分析获取到的所述回访结果，并根据所述自动分析结果对所述回访结果划分评价等级包括：

先将所述语音信息转换为文本信息，在将所述转换出的文本信息与所述预先存储的评价规则库中的文本信息进行比对，查找所述评价规则库中与所述转换出的文本信息相匹配的评价内容，并确定所述转换出的文本信息评价等级。

7.如权利要求4所述的智能回访方法，其特征在于，当所述客户回访模式为短信回访、邮件回访或即时通讯工具回访时，所述自动获取回访结果包括：

根据所述服务项目内容信息及预设回访模板自动生成回访信息；

将所述回访信息通过预设方式发送至客户移动终端；

接收客户移动终端发送的回访反馈信息，所述回访反馈信息即为回访结果；

所述自动分析所述获取到的回访结果，并根据所述自动分析结果对所述回访结果划分评价等级包括：

将所述回访结果与所述预先存储的评价规则库中的文本信息进行比对，查找所述评价规则库中与所述文字信息相匹配的评价内容，并确定所述文本信息评价等级。