[发明专利]基于虚拟机器人的政务服务平台及应用

说明书

本发明公开了一种基于虚拟机器人的政务服务平台及应用，包括接入模块，用于与多渠道触点相连，并统一接收政务信息；交互模块，用于人机交互，识别并处理服务内容；存储管理模块，用于对交互模块处理后的数据信息进行分类存储；业务系统，用于查询分类存储的数据信息。本发明通过政务服务平台的统一服务，减少了不必要的受理环节，一些服务事项由多部门受理变为通过政务服务平台统一受理，群众及企业享受到了更加方便、快捷的政务服务，大大降低了政务事项的办理时间，提升了办事效率，减少了受理过程的时间成本、材料成本和资源成本。

技术领域

本发明属于政务服务平台技术领域，更具体的说是涉及一种基于虚拟机器人的政务服务平台。

背景技术

政务服务主要围绕业务咨询、业务办理、服务模式、政府运行四个服务过程中。现有技术存在问题主要如下：

业务咨询难，现有的咨询途径主要有政务网站、微信工资号、办事大厅人工咨询、办事事项小册等。以文字述说为主，效果较好的是办事大厅人工咨询，可以通过问答形式解答群众疑惑。但人工咨询问题占用政务服务人力资源，服务时间短(一周5*8小时)、服务受众有限(办事点有限、咨询员有限)。

业务办理繁，群众对业务办理的需求点，主要来源于业务、材料、表单的复杂种类引起的文件漏带问题，群众对业务理解程度较低导致业务办理缓慢的问题等。政务事项办理流程复杂、涉及办事部门多、需提交的资质、证明资料繁多，办事窗口工作人员业务水平能力不一、群众文化水平参差不齐。

服务模式有限，群众对服务模式的需求点，主要来源于服务方式的时间和区域化限制等诸多限制。传统的服务模式主要是基于人工服务、或者基于人工辅助条件下的终端服务，以固定服务地点的形式为办事群众提供服务,存在着占用资源多、人机交互弱、服务耗时长等问题。该模式存在着许多不足的方面，首先在于办事时间和地点的固定，大部分业务仍只能在工作日的8小时内进行办事，无法满足群众对24小时无限制的迫切需求。其次，人工服务模式容易引起人员的情绪化和交流语言等差异所引起的办事效率低下的情况。目前群众迫切需要便捷且能独立完成业务办理的服务系统，通过最少的交互流程，无须专业人员的贴身协助，仅通过日常语音沟通即可完成各类业务办理。

运行管理弱，政府部门对政务服务运行过程的需求点，主要来源于政府对目前政务领域持续运行过程缺乏有效、真实、直观的监察手段，对政务服务和管理过程进行持续有针对性的改进优化存在着决策困难。在过去的政府运行方面，由于政府业务的复杂程度，政府领导无法明确群众每一个的办理业务需求，无法确认多个业务流程中的服务重点，从而无法对政府内部的资源进行优化调整，无法将政府的整体工作效率进行有效提升，无法建立起以人为中心的业务办理体系。

因此，如何提供一种基于虚拟机器人的政务服务平台及应用成为了本领域技术人员亟需解决的问题。

发明内容

有鉴于此，本发明提供了一种基于虚拟机器人的政务服务平台及应用，通过政务服务平台的统一服务，减少了不必要的受理环节，一些服务事项由多部门受理变为通过政务服务平台统一受理，群众及企业享受到了更加方便、快捷的政务服务，大大降低了政务事项的办理时间，提升了办事效率，减少了受理过程的时间成本、材料成本和资源成本。

为了实现上述目的，本发明采用如下技术方案：

一种基于虚拟机器人的政务服务平台，包括：

接入模块，用于与多渠道触点相连，并统一接收政务信息；

交互模块，用于人机交互，识别并处理服务内容；

存储管理模块，用于对交互模块处理后的数据信息进行分类存储；

业务系统，用于查询分类存储的数据信息。

优选的，所述服务内容包括精准化业务应答咨询服务、秘书式业务申办辅助服务、人性化业务受理辅助服务、精细化数据决策分析服务。