[发明专利]话务应急调控方法和系统

说明书

本发明提供了一种话务应急调控方法和系统，属于通信技术领域。本发明提供的话务应急调控方法和系统，根据话务影响因素信息和当前话务量，预测话务增长情况，根据历史运营数据，判断话务增长情况所需的坐席人员数量是否超过当前坐席人员的数量，如果超过当前坐席人员的数量，则发出预警通知，并显示推荐的调控指令，接收用户选定的调控指令，将所述调控指令下发至指令接收端。该方法可以通过实时监测数据，自动进行预警，并在线发送调控指令，有利于合理分配资源，针对话务峰涌进行科学的人员调配，提高呼叫中心的业务受理的效率，实现技术与资源集中管控、统一调配，为呼叫中心正常运营提供了基础保障。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，具体而言，涉及一种话务应急调控方法和系统。

背景技术

国家电网客户服务中心已经实现全国客服集中，集中为27个省市的3.5亿客户提供95598客户热线服务，国家电网公司的客户服务由业务集中建设期转入管理提升阶段，现场需对业务运行进行实时监控、对现场的话务峰涌进行判断，加强应急管理能力。目前话务服务系统存在的主要问题如下：

第一，预警主要通过人工识别，增加了预警的识别周期，不能及时处置应急；

第二，不具备实时监测条件，不能实时监测话务增长及座席人员的状态、能效等情况。

发明内容

针对上述现有技术中存在的问题，本发明提供了一种话务应急调控方法和系统，可以通过实时监测数据，自动进行预警，并在线发送调控指令，有利于合理分配资源，针对话务峰涌进行科学的人员调配，提高呼叫中心的业务受理的效率。

第一方面，本发明实施例提供了一种话务应急调控方法，包括：

从实时数据库获取运营指标数据；所述运营指标数据包括当前话务量和当前坐席人员的数量；

获取话务影响因素信息；

从生产数据库获取历史运营数据；

根据所述话务影响因素信息和所述当前话务量，预测话务增长情况；

根据所述历史运营数据，判断所述话务增长情况所需的坐席人员数量是否超过当前坐席人员的数量；

如果是，发出预警通知；

显示推荐的调控指令；

接收用户选定的调控指令，将所述调控指令下发至指令接收端。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第一种可能的实施方式，其中，所述话务影响因素至少包括天气状况或舆情事件。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第二种可能的实施方式，其中，所述发出预警通知的步骤，包括：

通过显示屏显示预警信息，或者通过语音播报预警信息。

结合第一方面的第二种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第三种可能的实施方式，其中，所述发出预警通知的步骤，还包括：

将预警信息发送至管理人员的终端设备。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第四种可能的实施方式，其中，所述方法还包括：

利用历史运营数据训练预警识别模型；所述历史运营数据包括历史话务影响因素信息和对应的历史话务量数据；

根据所述预警识别模型和所述话务增长情况，确定预警等级。

结合第一方面的第四种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第五种可能的实施方式，其中，所述显示推荐的调控指令的步骤，包括：

获取预存的调控指令与预警等级之间的对应关系；