[发明专利]服务请求的处理方法、装置、存储介质及电子设备

说明书

本公开涉及一种服务请求的处理方法、装置、存储介质及电子设备，以提高服务资源的利用效益。该方法包括：当接收到用户发送的服务请求时，判断当前提供服务的资源是否处于忙碌状态；若当前提供服务的资源处于忙碌状态，则根据所述用户的个人等待时长阈值进行计时，其中，所述个人等待时长阈值是至少根据所述用户的特征信息设定的；在所述个人等待时长阈值结束时，调度提供服务的资源对所述服务请求进行处理。

技术领域

本公开涉及计算机技术领域，具体地，涉及一种服务请求的处理方法、装置、存储介质及电子设备。

背景技术

随着用户需求的不断增长，在各种业务场景下需要提供服务资源用于处理用户的各种服务请求，比如，通过自助客服系统或人工客服窗口处理用户发送的服务请求，等等。

相关技术中，当服务资源在处理用户的服务请求时，通常是根据用户发起服务请求的时间顺序进行处理，从而可能导致后发起服务请求的用户等待时间过长，用户体验较差。并且，仅根据时间顺序处理用户的服务请求，无法充分调度服务资源处理用户的服务请求，从而存在服务资源利用效益不高的问题。

发明内容

本公开的目的是提供一种服务请求的处理方法、装置、存储介质及电子设备，以使服务资源向用户提供差异性服务，提高服务资源利用效益。

为了实现上述目的，第一方面，本公开提供一种服务请求的处理方法，所述方法包括：

当接收到用户发送的服务请求时，判断当前提供服务的资源是否处于忙碌状态；

若当前提供服务的资源处于忙碌状态，则根据所述用户的个人等待时长阈值进行计时，其中，所述个人等待时长阈值是至少根据所述用户的特征信息设定的；

在所述个人等待时长阈值结束时，调度提供服务的资源对所述服务请求进行处理。

可选地，所述方法还包括：

获取根据多个样本数据确定的第一等待时长；

根据所述用户的特征信息，确定第二等待时长；

按照以下公式，根据所述第一等待时长和所述第二等待时长，确定所述用户的个人等待时长阈值：

T＝x₁·t₁+x₂·t₂

其中，T表示所述个人等待时长阈值，t₁表示所述第一等待时长，t₂表示所述第二等待时长，x₁表示第一预设权重参数，x₂表示第二预设权重参数。

可选地，所述方法还包括：

获取多个用户的等待时长和投诉次数的样本数据；

确定所述提供服务的资源处理单个服务请求的第一平均成本以及所述提供服务的资源处理单个投诉请求的第二平均成本，所述投诉请求为用户在发送服务请求后的等待时长超过用户的预期等待时长时发送的请求；

根据所述样本数据、所述第一平均成本和所述第二平均成本，确定所述第一等待时长，并保存所述第一等待时长；

获取根据多个样本数据确定的第一等待时长，包括：

获取所述保存的第一等待时长。

可选地，所述根据所述样本数据、所述第一平均成本和所述第二平均成本，确定所述第一等待时长，包括：

按照以下公式，根据所述样本数据、所述第一平均成本和所述第二平均成本，建立用于确定所述第一等待时长的函数：