[发明专利]一种呼叫中心客服保障系统

说明书

本发明涉及一种呼叫中心客服保障系统，包括业务支持系统和知识库系统，所述的业务支持系统包括业务受理模块，所述的业务支持系统还包括话术流程模块、前端通讯模块、处理模块和显示模块，所述的前端通讯模块连接处理模块，所述的处理模块连接话术流程模块和显示模块；所述的知识库系统上设置后端通讯单元，所述的后端通讯单元与所述的前端通讯模块有线或者无线连接。避免在客服过程中出现遗漏中间环节和信息的问题，从而进一步保障服务水平。

技术领域

本发明涉及呼叫中心，具体涉及一种呼叫中心客服保障系统。

背景技术

随着集约化、专业化的公用事业服务平台建成和运行，公共服务中心的呼叫中心客服系统成为服务电信客户的比重越来越重。呼叫中心客服系统是服务电信客户的重要渠道，其提高了需求响应速度，改善了客户服务感知。呼叫中心客服系统运用了大数据分析结果，增强了服务的针对性，客户的故障报修、交费咨询、投诉举报等诉求都能通过呼叫中心客服系统予以集中、快速受理解决。

目前，呼叫中心客服系统主要为客服诉求的受理，即客户拨打热线电话，客服专员根据相关业务的规范以及受理流程进行业务受理和解答。呼叫中心客服系统包括客服专员的受理的业务支持系统和方便客服专员解答的知识库系统。现有的，业务支持系统和知识库系统两个系统相对独立，关联性较低，客服专员在客服过程中需要频繁切换两个系统，这样就存在客服过程中容易因大意而遗漏中间环节和信息的问题。

发明内容

本发明目的是提供一种呼叫中心客服保障系统，避免在客服过程中出现遗漏中间环节和信息的问题，从而进一步保障服务水平。

为了实现以上目的，本发明采用的技术方案为：一种呼叫中心客服保障系统，包括业务支持系统和知识库系统，所述的业务支持系统包括业务受理模块，所述的业务支持系统还包括话术流程模块、前端通讯模块、处理模块和显示模块，所述的前端通讯模块连接处理模块，所述的处理模块连接话术流程模块和显示模块；所述的知识库系统上设置后端通讯单元，所述的后端通讯单元与所述的前端通讯模块有线或者无线连接。

进一步的，所述的后端通讯单元为有线通讯接口，所述的前端通讯模块与后端通讯单元有线连接。

进一步的，所述的后端通讯单元为无线路由模块，所述的前端通讯模块与后端通讯单元无线连接。

再进一步的，所述的话术流程模块、前端通讯模块、处理模块和显示模块设置为一体。

再进一步的，所述的业务支持系统还设置有稳压电源和电源电压检测装置，所述的稳压电源包括主稳压电源和备稳压电源，所述的电源电压检测装置设置于主稳压电源和备稳压电源之间。

本发明的技术效果在于：本发明位于呼叫中心置入话术流程模块，话术流程模块动态的提醒客服专员由业务受理模块受理时的流程知识，直接避免客服专员频繁切换系统。具体是，通过呼叫中心业务支持系统的业务受理模块上增加和知识库系统连接的接口，即业务支持系统的前端通讯模块和知识库系统的后端通讯单元有线或者无线接口，业务受理模块将客户诉求来电频次进行排序，话术流程模块通过前端通讯模块与后端通讯单元有线或者无线连接，由知识库系统将其中最常用的知识传递至业务支持系统中。这样，客户来电后，客服专员由话术流程模块通过选定客户诉求点，自动带出客户该项诉求的话术流程知识，并与业务受理模块结合，通过业务受理模块自动标识出话术流程模块中已完成部分和未完成部分，并由显示模块实时显示，从而起到提示作用。本发明通过置入话术流程模块加强客服专员对知识库系统知识点的记忆，减少流程环节遗漏的情况，且提高客服专员服务效率和接听能力，从而进一步保障服务水平。

附图说明

图1为本发明的一个实施例的结构示意图。

具体实施方式

对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。