[发明专利]WEB端WebRTC语音通信方法

说明书

本发明公开了一种WEB端WebRTC语音通信方法客户利用公共电话网进入业务系统实时用WebRTC技术同步，从而与计算机建立连接实现与电话的通信，通过WebRTC技术改变客服、坐席状态、响铃、监控和队列操作，实现电话通信转为互联网在线语音通信业务，其中，WebRTC技术包括坐席组设置、坐席状态设置、队列设置以及来电接听。通过上述，本发明的WEB端WebRTC语音通信方法，实现电话通信转为互联网在线语音通信业务，一台带有音响的联网电脑即可实现客服业务，呼入或呼出交互感强，时时动态展示客户信息，随时补充通话要点，合理分配人力资源，节省人力成本。

技术领域

本发明涉及于通讯的技术领域，特别是涉及一种WEB端WebRTC语音通信方法。

背景技术

随着互联网技术的不断成熟，互联网日益成为人们获取信息、交流、娱乐、营商等的重要平台。由于网络的普及化且其在数据传送上具有价格低廉的优势，因而发展出可用以利用网络来进行语音数据传送的技术。

现有技术中，通信宽带足够的状态下，通信良好，但是在宽带信号不佳时会有语音丢失情况，同时目前市场上的网络通信形式比较单一，主要用来做呼出，交互及模式选择不够丰富。

发明内容

本发明主要解决的技术问题是提供一种WEB端WebRTC语音通信方法，实现电话通信转为互联网在线语音通信业务，一台带有音响的联网电脑即可实现客服业务，呼入或呼出交互感强，时时动态展示客户信息，随时补充通话要点，合理分配人力资源，节省人力成本。

为解决上述技术问题，本发明采用的一个技术方案是：提供了一种WEB端WebRTC语音通信方法，客户利用公共电话网进入业务系统实时用WebRTC技术同步，从而与计算机建立连接实现与电话的通信，通过WebRTC技术改变客服、坐席状态、响铃、监控和队列操作，实现电话通信转为互联网在线语音通信业务，其中，WebRTC技术包括坐席组设置、坐席状态设置、队列设置以及来电接听，具体包括以下步骤：

a、坐席组设置，把处理相同业务的坐席归类，随时对坐席组增加或者删减人员；

b、坐席状态设置，如果该坐席处于接听或外呼状态，自动设置为“忙”，再有来电，按照特定算法路由到处于“在线且非忙”的坐席；或者手动标为“忙”；

c、队列设置，设置IVR语音菜单、工作时间和呼入号码，通过随机或平均分配算法，实现WebRTC同步坐席；

d、来电接听，通过彩铃提醒、弹出客户信息、接听/挂断按钮处理来电业务。

在本发明一个较佳实施例中，所述的计算机采用带有音响的联网电脑。

在本发明一个较佳实施例中，所述的坐席状态采用手动或自动设置。

在本发明一个较佳实施例中，所述的业务系统包括IVR、队列、坐席、客服组、软交换和账户模块。

本发明的有益效果是：本发明的WEB端WebRTC语音通信方法，实现电话通信转为互联网在线语音通信业务，一台带有音响的联网电脑即可实现客服业务，呼入或呼出交互感强，时时动态展示客户信息，随时补充通话要点，合理分配人力资源，节省人力成本。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图，其中：

图1 是本发明WEB端WebRTC语音通信方法中一较佳实施例的坐席接听序列图；

图2是语音通信中的事件处理示意图。

具体实施方式