[发明专利]坐席监控告警方法、装置、设备及计算机可读存储介质

说明书

本发明提供一种坐席监控告警方法，包括：从话务平台的数据库中获取所述话务平台的坐席话务数据，并从预设服务器中获取所述话务平台的坐席状态数据；依据所述坐席话务数据和所述坐席状态数据，确定是否触发坐席告警指令；若触发坐席告警指令，则依据所述坐席告警指令，确定对应的告警策略，并执行所述告警策略。本发明还提供一种坐席监控告警装置、设备及计算机可读存储介质。本发明能够快速实时的监控坐席，并提供多维度的坐席异常告警。

技术领域

本发明涉及计算机通信的技术领域，尤其涉及一种坐席监控告警方法、装置、设备及计算机可读存储介质。

背景技术

随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心系统已经从一些高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心系统的普及率越来越高。通过呼叫中心系统，企业人员在进行信息查询、咨询、投诉等业务的同时，还可以进行服务对象回访、满意度调查等呼出业务。

呼叫中心系统在使用过程中，需要对坐席进行监控，目前通过监控工具对坐席进行监控，然而监控工具的配置繁琐，且仅支持颜色告警，无法快速实时的监控坐席，并在监控到异常坐席时，也无法多维度的发出异常告警。

因此如何快速实时的监控坐席，并提供多维度的坐席异常告警是目前亟待解决的问题。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种坐席监控告警方法、装置、设备及计算机可读存储介质，旨在快速实时的监控坐席，并提供多维度的坐席异常告警。

为实现上述目的，本发明提供一种坐席监控告警方法，所述坐席监控告警方法包括以下步骤：

从话务平台的数据库中获取所述话务平台的坐席话务数据，并从预设服务器中获取所述话务平台的坐席状态数据；

依据所述坐席话务数据和所述坐席状态数据，确定是否触发坐席告警指令；

若触发坐席告警指令，则依据所述坐席告警指令，确定对应的告警策略，并执行所述告警策略。

可选地，所述坐席状态数据包含状态识别码和状态持续时长，所述坐席话务数据包含各坐席的通话接听数和通话拨打数，依据所述坐席话务数据和所述坐席状态数据，确定是否触发坐席告警指令的步骤包括：

从所述坐席状态数据中获取状态识别码位于预设状态识别码组的各坐席的当前状态持续时长；

从所述坐席话务数据中获取各坐席的通话接听数和通话拨打数，并依据各坐席的通话接听数和通话拨打数，计算各坐席组的总通话接听数和总通话拨打数；

依据各坐席的当前状态持续时长、各坐席组的总通话接听数和总通话拨打数，确定是否触发坐席告警指令。

可选地，所述依据各坐席的当前状态持续时长、各坐席组的总通话接听数和总通话拨打数，确定是否触发坐席告警指令的步骤包括：

确定各坐席中是否存在至少一坐席的当前状态持续时长出现异常；以及

确定各坐席组中是否存在至少一坐席组的总通话接听数出现异常；以及

确定各坐席组中是否存在至少一坐席组的总通话拨打数出现异常；

若各坐席中是否存在至少一坐席的当前状态持续时长出现异常，或者各坐席组中至少一坐席组的总通话接听数出现异常，或者各坐席组中存在至少一坐席组的总通话拨打数出现异常，则触发坐席告警指令。

可选地，依据所述坐席告警指令，确定对应的告警策略的步骤包括：

从所述坐席告警指令中获取指令触发标记，并查询预存的指令触发标记与告警策略的映射关键表，获取所述指令触发标记对应的告警策略。

可选地，依据所述坐席告警指令，确定对应的告警策略，并执行所述告警策略的步骤之后，还包括：