[发明专利]一种客服信息的提供方法，装置及系统

说明书

本申请实施例示出一种客服信息的提供方法，装置及系统，本申请实施例示出的技术方案，当客户语音咨询，或到店来咨询时，通过识别客户语音信息的声纹，判断所述客户是否为再次咨询客户，如果是再次咨询客户，直接通过客户的声纹调取该客户的客服提示信息，所述客服提示信息包括：客户意向线索，客服建议，以及，客户的购买欲望，客服人员按在客服提示信息有针对性回答客户的问题。可见本申请是实施例示出的技术方案，在客户再次咨询的过程中，无需客户输入个人信息，通过客户的声纹便可确定所述客户对应的客服提示信息，缩短了系统的等待时间，提高了解答效率，同时客服人员按在客服提示信息有针对性回答客户的问题，提高交易成功的概率。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，特别涉及一种客服信息的提供方法，装置及系统。

背景技术

随着人们需求和通信技术的发展，各种通信业务和产品层出不穷。为使客户能及时便捷的获取业务和产品的相关信息，运营商往往在网络侧设置各类客服中心，客户可以电话形式接入客服中心，选择自动或人工提供的语音服务，从而获取业务和产品的相关信息，最终购买相关的服务或商品。通常，客户通过一次电话咨询后，不能确定是否购买相关的服务或商品，需要多次电话咨询后方可确定是否购买相关的服务或商品；

现有技术示出的客服信息提供系统，通常，客户第一次来电咨询后，将客户询问信息与客户的个人信息建立联系；当客户再次电话咨询或到店里了解产品或服务的相关信息时，需要提供个人信息，客服人员才依据客户提供的个人信息，查找到该客户的客服信息，所述客服信息包括该客户之前询问的问题，以及，客户感兴趣的商品或服务；客户根据所述客服信息，有针对性的为客户提供服务。

现有技术示出的客服信息提供系统，每次均需客户提供个人信息，在客户提供的过程中，整个客服系统长时间处于等待的状态；客服信息提供系统的解答效率低(一个客户长时间占用系统)，以及，过多占用系统资源的问题，例如，客户A，二次通过客服信息提供系统，咨询商品A的相关资料，在咨询之前，客户A输入个人资料，客户A输入个人资料的过程中客服系统长时间处于等待的状态，降低了统带宽、数据库等资源的利用率。

发明内容

本发明的发明目的在于提供一种客服信息的提供方法，装置及系统，以解现有技术示出的客服信息提供系统，在客户提供的过程中，整个客服系统长时间处于等待的状态；客服信息提供系统的解答效率低的技术问题。

本申请实施例第一方面示出一种客服信息的提供方法，所述方法包括：

接收语音信息，所述语音信息包括：客户语音信息，或客户语音信息和客服语音信息；

识别所述客户语音信息的声纹；

判断声纹数据库中是否存储有与所述声纹相匹配的目标声纹；

如果未存储，根据所述语音信息，生成客服提示信息；

如果存储，调取所述目标声纹对应的客服提示信息。

可选择的，所述根据语音信息，生成客服提示信息的步骤包括：

根据所述语音信息，提取客户意向线索；

可选择的，所述根据语音信息，提取客户意向线索的步骤包括：

将所述语音信息转化为文字信息；

抽取所述文字信息中的关键词，每个关键词对应一个关键词购买倾向；

根据所述关键词购买倾向，生成客户意向线索。

可选择的，所述关键词购买倾向的生成方法具体为：

获取历史数据，所述历史数据包括：语音信息，以及，交易结果；

抽取所述语音信息中的关键词，作为建模关键词；