[发明专利]一种客服信息的提供方法，装置及系统

权利要求书

1.一种客服信息的提供方法，其特征在于，所述方法包括：

接收语音信息，所述语音信息包括：客户语音信息，或客户语音信息和客服语音信息；

识别所述客户语音信息的声纹；

判断声纹数据库中是否存储有与所述声纹相匹配的目标声纹；

如果未存储，根据所述语音信息，生成客服提示信息；

如果存储，调取所述目标声纹对应的客服提示信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据语音信息，生成客服提示信息的步骤包括：

根据所述语音信息，提取客户意向线索；

将所述声纹与所述户意向线索建立联系，生成客服提示信息。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据语音信息，提取客户意向线索的步骤包括：

将所述语音信息转化为文字信息；

抽取所述文字信息中的关键词，每个关键词对应一个关键词购买倾向；

根据所述关键词购买倾向，生成客户意向线索。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述关键词购买倾向的生成方法具体为：

获取历史数据，所述历史数据包括：语音信息，以及，交易结果；

抽取所述语音信息中的关键词，作为建模关键词；

根据所述建模关键词，以及，交易结果，构建购买倾向模型；

根据所述购买倾向模型，计算关键词购买倾向。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据语音信息，生成客服提示信息的步骤包括：

根据所述客户语音信息，确定客户情感级别；

根据所述客户情感级别，确定所述客户的购买欲望的强烈度；

将所述购买欲望的强烈度，客户的来电号码建立联系，生成客服提示信息，所述客服提示信息用于提示客服人员是否对所述客户进行电话回访。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据语音信息，生成客服提示信息的步骤包括：

根据所述客户语音信息，确定客户关注信息；

确定所述客户关注信息的客服建议；

将所述客户的声纹，客服建议建立联系，生成客服提示信息。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述客户关注信息的客服建议生成过程具体为：

获取历史数据，所述历史数据包括：历史客户语音信息，以及，历史客服语音信息，以及，交易结果；

提取所述历史客户语音信息中历史客户关注信息；

计算每个历史客户关注信息对应的历史客服语音信息的交易成功概率；

确定产生最大交易成功概率的历史客服语音信息为客户关注信息的客服建议。

8.一种客服信息的提供装置，其特征在于，所述装置包括：

接收单元，用于接收语音信息，所述语音信息包括：客户语音信息，或客户语音信息和客服语音信息；

识别单元，用于识别所述客户语音信息的声纹；

判断单元，用于判断声纹数据库中是否存储有与所述声纹相匹配的目标声纹；

生成单元，用于如果未存储，根据所述语音信息，生成客服提示信息；

调取单元，用于如果存储，调取所述目标声纹对应的客服提示信息。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述生成单元包括：

意向线索提取单元，用于根据所述语音信息，提取客户意向线索；

第一生成单元，用于将所述声纹与所述户意向线索建立联系，生成客服提示信息。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述意向线索提取单元包括：

转化单元，用于将所述语音信息转化为文字信息；

抽取单元，用于抽取所述文字信息中的关键词，每个关键词对应一个关键词购买倾向；

意向线索生成单元，用于根据所述关键词购买倾向，生成客户意向线索。