[发明专利]一种呼叫接入方法、装置及电子设备

说明书

本发明提供了一种呼叫接入方法、装置及电子设备，本发明中能够在用户再次呼入时，从所述历史呼入记录中获取与所述用户通信过的历史服务人员，依据所述历史服务人员的当前电话路由信息，确定与所述用户进行通信的当前服务人员。从而能够在历史服务人员空闲时，让历史服务人员为用户提供服务，避免用户重复叙述问题，提高用户体验。

技术领域

本发明涉及通信领域，更具体的说，涉及一种呼叫接入方法、装置及电子设备。

背景技术

当客户需要咨询银行业务问题时，会拨打电话至呼叫中心。此时，呼叫中心的调度系统会为客户安排空闲坐席员为客户提供人工话务服务。

电话沟通结束后，若客户认为咨询问题未解决而再次呼叫至呼叫中心，此时调度系统仍会为客户安排空闲坐席员为客户提供人工话务服务。

若当前提供服务的坐席员不是上一次与该客户沟通的坐席员，则需要客户重复叙述问题。即当同一客户因同一问题多次呼叫至呼叫中心，不同坐席员为客户提供人工话务服务时，客户需要重复叙述咨询问题，进而降低用户体验。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种呼叫接入方法、装置及电子设备，以解决当同一客户因同一问题多次呼叫至呼叫中心，不同坐席员为客户提供人工话务服务时，客户需要重复叙述咨询问题，进而降低用户体验的问题。

为解决上述技术问题，本发明采用了如下技术方案：

一种呼叫接入方法，包括：

获取用户的呼入信息；其中，所述呼入信息包括主叫号码；

若历史呼入记录中存在包括所述主叫号码的记录，从所述记录中获取与所述用户通信过的历史服务人员；

依据所述历史服务人员的当前电话路由信息，确定与所述用户进行通信的当前服务人员，并获取所述当前服务人员的电话路由信息；

根据所述呼入信息以及所述当前服务人员的电话路由信息，建立用于使所述用户与所述当前服务人员进行通信的通信线路。

优选地，依据所述历史服务人员的当前电话路由信息，确定与所述用户进行通信的当前服务人员，包括：

获取所述历史服务人员的当前电话路由信息；

从所述当前电话路由信息中获取所述历史服务人员的在岗状态；

若所述在岗状态为在岗，确定所述历史服务人员为所述当前服务人员；

若所述在岗状态为未在岗，确定预设人员为所述当前服务人员。

优选地，根据所述呼入信息以及所述当前服务人员的电话路由信息，建立用于使所述用户与所述当前服务人员进行通信的通信线路后，还包括：

当所述通信线路关断后，判断是否接收到所述用户发送的电话沟通结果；

若判断出接收到所述用户发送的电话沟通结果、且所述电话沟通结果为表征已解决咨询问题的第一数值，删除所述历史呼入信息中包括所述主叫号码的记录；

若判断出接收到所述用户发送的电话沟通结果、且所述电话沟通结果为表征未解决咨询问题的第二数值，更新所述历史呼入信息中包括所述主叫号码的记录中的呼入次数以及历史服务人员信息。

优选地，若判断出未接收到所述用户发送的电话沟通结果之后，还包括：

获取所述当前服务人员反馈的问题处理结果；

依据所述问题处理结果，更新所述历史呼入信息中包括所述主叫号码的记录。

优选地，若历史呼入记录中存在包括所述主叫号码的记录之后，还包括：

判断所述记录的数据有效状态是否为有效；