[发明专利]一种呼叫接入方法、装置及电子设备

权利要求书

1.一种呼叫接入方法，其特征在于，包括：

获取用户的呼入信息；其中，所述呼入信息包括主叫号码；

若历史呼入记录中存在包括所述主叫号码的记录，从所述记录中获取与所述用户通信过的历史服务人员；

依据所述历史服务人员的当前电话路由信息，确定与所述用户进行通信的当前服务人员，并获取所述当前服务人员的电话路由信息；

根据所述呼入信息以及所述当前服务人员的电话路由信息，建立用于使所述用户与所述当前服务人员进行通信的通信线路。

2.根据权利要求1所述的呼叫接入方法，其特征在于，依据所述历史服务人员的当前电话路由信息，确定与所述用户进行通信的当前服务人员，包括：

获取所述历史服务人员的当前电话路由信息；

从所述当前电话路由信息中获取所述历史服务人员的在岗状态；

若所述在岗状态为在岗，确定所述历史服务人员为所述当前服务人员；

若所述在岗状态为未在岗，确定预设人员为所述当前服务人员。

3.根据权利要求1所述的呼叫接入方法，其特征在于，根据所述呼入信息以及所述当前服务人员的电话路由信息，建立用于使所述用户与所述当前服务人员进行通信的通信线路后，还包括：

当所述通信线路关断后，判断是否接收到所述用户发送的电话沟通结果；

若判断出接收到所述用户发送的电话沟通结果、且所述电话沟通结果为表征已解决咨询问题的第一数值，删除所述历史呼入信息中包括所述主叫号码的记录；

若判断出接收到所述用户发送的电话沟通结果、且所述电话沟通结果为表征未解决咨询问题的第二数值，更新所述历史呼入信息中包括所述主叫号码的记录中的呼入次数以及历史服务人员信息。

4.根据权利要求3所述的呼叫接入方法，其特征在于，若判断出未接收到所述用户发送的电话沟通结果之后，还包括：

获取所述当前服务人员反馈的问题处理结果；

依据所述问题处理结果，更新所述历史呼入信息中包括所述主叫号码的记录。

5.根据权利要求1所述的呼叫接入方法，其特征在于，若历史呼入记录中存在包括所述主叫号码的记录之后，还包括：

判断所述记录的数据有效状态是否为有效；

若判断出所述记录的数据有效状态为有效，执行所述从所述记录中获取与所述用户通信过的历史服务人员这一步骤。

6.一种呼叫接入装置，其特征在于，包括：

第一信息获取模块，用于获取用户的呼入信息；其中，所述呼入信息包括主叫号码；

人员获取模块，用于若历史呼入记录中存在包括所述主叫号码的记录，从所述记录中获取与所述用户通信过的历史服务人员；

人员确定模块，用于依据所述历史服务人员的当前电话路由信息，确定与所述用户进行通信的当前服务人员；

第二信息获取模块，用于获取所述当前服务人员的电话路由信息；

线路建立模块，用于根据所述呼入信息以及所述当前服务人员的电话路由信息，建立用于使所述用户与所述当前服务人员进行通信的通信线路。

7.根据权利要求6所述的呼叫接入装置，其特征在于，所述人员确定模块包括：

信息获取子模块，用于获取所述历史服务人员的当前电话路由信息；

状态获取子模块，用于从所述当前电话路由信息中获取所述历史服务人员的在岗状态；

第一确定子模块，用于若所述在岗状态为在岗，确定所述历史服务人员为所述当前服务人员；

第二确定子模块，用于若所述在岗状态为未在岗，确定预设人员为所述当前服务人员。