[发明专利]服务缺陷的处理方法及系统

说明书

本发明公开了一种服务缺陷的处理方法及系统，所述处理方法包括：S1、获取服务对象对应的服务缺陷的服务缺陷率；S2、自动判断所述服务缺陷率是否超过设定阈值，若超过，则确定所述服务对象异常。本发明能够实现自动的、全面的监控和预警OTA平台中服务对象存在的服务缺陷，减少OTA平台的损失；且处理过程简单，减轻了业务人员的工作压力，对业务人员的工作提供有针对性的指导，提高了工作效率。

技术领域

本发明涉及信息处理技术领域，特别涉及一种服务缺陷的处理方法及系统。

背景技术

在OTA(Online Travel Agency，在线旅行社)行业里，将与OTA平台合作的酒店、供应商等对象统称为服务对象。将在OTA平台预订酒店后发生的“房间已满”等，会导致用户无法正常入住酒店，严重影响客户体验的情况统称为服务缺陷。OTA平台的业务人员的主要工作之一就是要控制此类服务缺陷的发生率，即尽可能降低服务缺陷率。

目前，OTA平台会定期统计合作酒店、供应商的各种服务缺陷类型的服务缺陷率，每天或每周自动向业务人员提供报表以查看和分析，对于服务缺陷率异常偏高的服务对象，进行排查和采取一定的业务措施。

但是，此类服务缺陷的处理方法存在如下缺陷：(1)每天或每周发送的报表数据量大且没有突出重点，业务人员仍需要花费大量时间整理对比，寻找存在异常和需要改善的服务缺陷，过程十分繁琐，且工作效率很低。久而久之，业务人员就会失去动力，进而陷入报表仍然在自动发送，却无人处理的局面；(2)由于缺乏自动的、全面的监控和预警功能，单纯依靠此类报表或者业务人员的自行观察，很多时候无法及时发现问题，存在很强的滞后性，等业务人员最终发现问题并着手改善的时候，已经对OTA平台造成了一定的损失。

发明内容

本发明要解决的技术问题是现有技术中控制此类服务缺陷的处理方法存在通过人工的方式处理，过程十分繁琐且工作效率很低；同时，不能自动的、全面的监控和预警，容易给OTA平台造成损失等缺陷，目的在于提供一种服务缺陷的处理方法及系统。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题：

本发明提供一种服务缺陷的处理方法，所述处理方法包括：

S1、获取服务对象对应的服务缺陷的服务缺陷率；

其中，所述服务缺陷率用于表征所述服务对象发生所述服务缺陷的订单数量与总订单数量之间的比值；

S2、自动判断所述服务缺陷率是否超过设定阈值，若超过，则确定所述服务对象异常。

较佳地，步骤S1包括：

获取在同一时间周期内，每个所述服务对象对应的每种类型的所述服务缺陷的所述服务缺陷率；

步骤S2包括：

采用拉依达准则自动判断所述服务缺陷率是否超过设定阈值，若超过，则确定所述服务对象异常；和/或，

步骤S1包括：

获取在当前时间周期内和历史设定数量的时间周期内，同一所述服务对象分别对应的每种类型的所述服务缺陷的所述服务缺陷率；

步骤S2包括：

采用Seasonal Hybrid ESD算法(一种异常检测算法)自动判断所述服务缺陷率是否超过设定阈值，若超过，则确定所述服务对象异常。

较佳地，步骤S2之后还包括：

S3、生成与异常的所述服务对象对应的报警信息；

其中，所述报警信息包括所述服务对象的名称、所述服务对象的编号、所述服务缺陷的类型、所述服务对象被确定为异常的时间范围、所述服务缺陷的发生时间和发生所述服务缺陷的订单数据中的至少一种。