[发明专利]智能客服多轮问答方法、设备、存储介质及装置

说明书

本发明公开了一种智能客服多轮问答方法、设备、存储介质及装置，该方法包括：获取用户当前轮次的目标问题；从知识库中查找与目标问题匹配的标准意图，获取标准意图与目标问题之间的匹配程度；判断标准意图与目标问题之间的匹配程度是否超过预设匹配阈值；未超过，对目标问题进行命名实体识别，获得识别结果；检测是否存在当前轮次之前的至少一轮用户问题中继承的信号，获得检测结果；根据识别结果、检测结果、目标问题和标准意图确定目标应答。本发明中，通过对目标问题进行命名实体识别和检测从之前几轮用户问题中继承的信号，从而确定出所述目标问题的实质性内容，从而进行相应的应答，能够与用户之间进行智能问答，提升用户体验。

技术领域

本发明涉及智能客服技术领域，尤其涉及一种智能客服多轮问答方法、设备、存储介质及装置。

背景技术

随着科技的发展，智能客服系统越来越得到重视，用户与智能客服出现多轮问答时，后面的几个问题可能会省略掉命名实体或信号，所述信号为从用户前几轮问题中继承到的用户意图，导致问题因缺失命名实体或信号而出现问题内容不明确的情况，导致智能客服系统在和用户进行多轮问答时，易出现无法判断问题的实质内容，无法进行相应的应答，导致用户体验差。因此，如何识别出多轮问答中用户问题的实质内容，以提高多轮问答中回复的准确度是亟待解决的技术问题。

上述内容仅用于辅助理解本发明的技术方案，并不代表承认上述内容是现有技术。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种智能客服多轮问答方法、设备、存储介质及装置，旨在解决现有技术中多轮问答中回复的准确度低的技术问题。

为实现上述目的，本发明提供一种智能客服多轮问答方法，所述智能客服多轮问答方法包括以下步骤：

获取用户当前轮次的目标问题；

从知识库中查找与所述目标问题匹配的标准意图，并获取所述标准意图与所述目标问题之间的匹配程度；

判断所述标准意图与所述目标问题之间的匹配程度是否超过预设匹配阈值；

若未超过，则对所述目标问题进行命名实体识别，获得识别结果；

检测是否存在所述当前轮次之前的至少一轮用户问题中继承的信号，获得检测结果；

根据所述识别结果、所述检测结果、所述目标问题和所述标准意图确定目标应答。

优选地，所述根据所述识别结果、所述检测结果、所述目标问题和所述标准意图确定目标应答，包括：

若所述识别结果为存在命名实体，并且所述检测结果为存在信号，则根据所述目标问题中的命名实体和信号确定信号意图；

计算所述信号意图和所述标准意图之间的第一相似度；

判断所述第一相似度是否超过预设相似度阈值；

若超过，则根据所述标准意图确定目标应答。

优选地，所述计算所述信号意图和所述标准意图之间的第一相似度之前，所述智能客服多轮问答方法还包括：

若所述检测结果为存在信号，但所述识别结果为不存在命名实体，则判断所述信号是否包括命名实体；

若所述信号不包括所述命名实体，则发出命名实体问询，并接收用户根据所述命名实体问询做出的命名实体回复；

根据所述命名实体回复和所述目标问题中的信号确定信号意图。

优选地，所述计算所述信号意图和所述标准意图之间的第一相似度，包括：

将所述信号意图和所述标准意图通过长期短期记忆网络模型进行语义特征提取，获得信号语义向量和标准语义向量；