[发明专利]一种客户服务管理方法及装置

说明书

本发明提供了一种客户服务管理方法及装置，其中方法，包括：每间隔第一时间段获取存储的所有客户的消费记录信息，消费记录信息中包含有客户的身份信息，根据客户的消费记录，提取在距当前第二时间段内有消费行为的客户，将客户的身份信息标记为活跃客户；针对每个身份信息标记有活跃客户的客户，获取客户的在所述过去第二时间段内的距离最近的消费时间信息、消费频次信息和人均消费金额信息；根据距离最近的消费时间信息、消费频次信息和人均消费金额信息和预先设定的不同客户价值类型所满足的第一条件、不同服务等级所满足的第二条件，确定所述客户的客户价值类型和服务等级；存储客户价值类型与客户的身份信息的对应关系，以及服务等级与客户的身份信息的对应关系。如此，可以提高客户管理的效率。

技术领域

本发明涉及餐饮服务技术领域，具体而言，涉及一种客户服务管理方法及装置。

背景技术

在餐饮行业，对客户进行服务和管理都是按照传统的客户服务机制，由人工进行客户维护和跟进，在该传统的客户服务机制下，客户管理的效率较低，比如当有员工离职的情况下，需要服务人员之间进行工作交接时，此时工作量会比较大，且容易遗漏；传统的服务机制适用于规模较小、结构简单的餐饮机构，而对于高端餐饮服务商，如果使用传统的客户服务机制，则存在着效率较低，容易造成客户的流失的缺陷。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提供一种客户服务管理方法和装置，以提高对客户服务管理的效率。

第一方面，本发明实施例提供了一种客户服务管理方法，包括：

每间隔第一时间段获取存储的所有客户的消费记录信息，所述消费记录信息中包含有客户的身份信息，根据所述客户的消费记录，提取在距当前第二时间段内有消费行为的客户，将所述客户的身份信息标记为活跃客户；

针对每个身份信息标记有活跃客户的客户，获取所述客户的在所述过去第二时间段内的距离最近的消费时间信息、消费频次信息和人均消费金额信息；

根据所述距离最近的消费时间信息、消费频次信息和人均消费金额信息和预先设定的不同客户价值类型所满足的第一条件、不同服务等级所满足的第二条件，确定所述客户的客户价值类型和服务等级；

存储所述客户价值类型与客户的身份信息的对应关系，以及服务等级与客户的身份信息的对应关系。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第一种可能的实施方式，其中，所述方法，还包括：

获取工作人员在接收到用户的预定信息时所建立的订单，从该订单中提取客户的身份信息；

若根据所述客户的身份信息判断所述客户为非首次预定的客户，根据所述客户的身份信息和客户的身份信息与客户服务等级的对应关系，匹配出所述客户对应的客户服务等级；

将所述客户的服务等级和所述订单发送至相应的服务人员，以使该服务人员按照该服务等级和所述订单信息向所述客户提供服务；所述服务人员包括客户经理。

结合第一方面的第一种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第二种可能的实施方式，其中，

所述客户价值类型包括：高价值客户、可发展客户、需保持客户和待挽留客户；

所述根据所述距离最近的消费时间信息、消费频次信息和人均消费金额信息和预先设定的不同该客户价值类型所满足的第一条件，确定所述用户的客户价值类型，包括：

判断所述距离最近的消费时间t、消费频次p和人均消费金额f，和预设时间t₀、预设频次p₀和预设人均消费金额f₀，判断所述客户的客户价值类型，具体包括：