[发明专利]一种客户服务管理方法及装置

权利要求书

1.一种客户服务管理方法，其特征在于，包括：

每间隔第一时间段获取存储的所有客户的消费记录信息，所述消费记录信息中包含有客户的身份信息，根据所述客户的消费记录，提取在距当前第二时间段内有消费行为的客户的身份信息，将所述客户的身份信息标记为活跃客户；

针对每个身份信息标记有活跃客户的客户，获取所述客户的在所述过去第二时间段内的距离最近的消费时间信息、消费频次信息和人均消费金额信息；

根据所述距离最近的消费时间信息、消费频次信息和人均消费金额信息和预先设定的不同客户价值类型所满足的第一条件、不同服务等级所满足的第二条件，确定所述客户的客户价值类型和服务等级；

存储所述客户价值类型与客户的身份信息的对应关系，以及服务等级与客户的身份信息的对应关系。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法，还包括：

获取工作人员在接收到用户的预定信息时所建立的订单，从该订单中提取客户的身份信息；

若根据所述客户的身份信息判断所述客户为非首次预定的客户，根据所述客户的身份信息和客户的身份信息与客户服务等级的对应关系，匹配出所述客户对应的客户服务等级；

将所述客户的服务等级和所述订单发送至相应的服务人员，以使该服务人员按照该服务等级和所述订单信息向所述客户提供服务；所述服务人员包括客户经理。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客户价值类型包括：高价值客户、可发展客户、需保持客户和待挽留客户；

所述根据所述距离最近的消费时间信息、消费频次信息和人均消费金额信息和预先设定的不同该客户价值类型所满足的第一条件，确定所述用户的客户价值类型，包括：

判断所述距离最近的消费时间t、消费频次p和人均消费金额f，和预设时间t0、预设频次p₀和预设人均消费金额f₀，判断所述客户的客户价值类型，具体包括：

如果判断t≤t₀，p≥p₀并且f≥f₀，则判断所述客户的客户价值类型为高价值重要客户；

如果判断t≤t₀，p≥p₀并且f＜f₀，则判断所述客户的客户价值类型为高价值一般客户；

如果判断t≤t₀，p＜p₀并且f≥f₀，则判断所述客户的客户价值类型为可发展重要客户；

如果判断t≤t₀，p＜p₀并且f＜f₀，则判断所述客户的客户价值类型为可发展一般客户；

如果判断t＞t₀，p≥p₀并且f＜f₀，则判断所述客户的客户价值类型为需保持重要客户；

如果判断t＞t₀，p≥p₀并且f＜f₀，则判断所述客户的客户价值类型为需保持一般客户；

如果判断t＞t₀，p＜p₀并且f≥f₀，则判断所述客户的客户价值类型为待挽留重要客户；

如果判断t＞t₀，p＜p₀并且f＜f₀，则判断所述客户的客户价值类型为待挽留一般客户。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述距离最近的消费时间信息、消费频次信息和人均消费金额信息和预先设定的不同服务等级所满足的第二条件，确定所述客户的服务等级，包括：

根据所述客户所属的客户价值类型为所述客户的分配相应的服务等级。