[发明专利]一种智能客服实现方法、装置及存储介质

说明书

本发明实施例公开了一种智能客服实现方法，该方法包括：获取异常日志；对异常日志进行分析，得到异常信息特征；根据异常信息特征和预设异常问题模型，得到异常问题，预设异常问题模型用于确定异常问题；根据异常问题和预设异常解决方案库，得到智能客服答复信息，预设异常解决方案库存储有异常问题对应的解决方案。

技术领域

本发明涉及计算机网络通信技术领域中的智能客服技术，尤其涉及一种智能客服实现方法、装置及存储介质。

背景技术

为了提高客户的满意度，企业推出了一种以客户为导向的客户服务系统，即客服系统。目前，客服系统通常由机器客服和人工客服组成，在客户服务过程中，当接收到来自客户的会话消息时，先由机器客服进行答复服务，在机器客服认为其无法解决客户提出的问题时，由机器客服将自身与客户的后续会话业务中的状态设置为会话挂起状态，并向客户发送与该会话消息的内容相匹配的安抚性应答消息，同时将客户的会话消息发送至人工客服，由人工客服进行答复服务。由于在上述客户服务过程中，需要人工客服的参与，客服系统成本大，并且当需要服务的客户较多而人工客服较少时，会存在客户等待的问题，导致解决问题的效率低。

另外，客服系统在向客户推送问题解决方案时，常用的方法是，先判断客户是否提问过问题，没有的话，则根据该客户所属的群组中提问的问题平均深度，判断该问题平均深度对应的问题的首次提问次数与所有问题的提问总数的比值是否大于预设值，将大于预设值的对应的问题及问题解决方案推送给客户。由于客服系统在向客户推送问题解决方案时，所推送的问题是通过将该客户所属的群组中提问的问题平均深度对应的问题的首次提问次数与所有问题的提问总数的比值，和预设值进行比较得出的，问题推送针对性差，客户问题解决成功率低。

发明内容

为解决上述技术问题，本发明实施例期望提供一种智能客服实现方法、装置及存储介质，能够将准确的解决方案发送给客户端，提升问题解决的效率和成功率。

本发明的技术方案是这样实现的：

本发明实施例提供了一种智能客服实现方法，所述方法包括：

获取异常日志；

对所述异常日志进行分析，得到异常信息特征；

根据所述异常信息特征和预设异常问题模型，得到异常问题，所述预设异常问题模型用于确定所述异常问题；

根据所述异常问题和预设异常解决方案库，得到智能客服答复信息，所述预设异常解决方案库存储有所述异常问题对应的解决方案。

在上述方案中，所述获取异常日志，包括：

向业务服务器发送异常监测指令；

接收所述业务服务器响应所述异常监测指令发送的所述异常日志。

在上述方案中，所述对所述异常日志进行分析，得到异常信息特征，包括：

获取所述异常日志对应的实时业务数据；

根据所述实时业务数据对所述异常日志进行分析，得到所述异常信息特征。

在上述方案中，所述对所述异常日志进行分析，得到异常信息特征，包括：

获取所述异常日志对应的实时业务数据和历史业务搜索数据；

根据所述实时业务数据和所述历史业务搜索数据对所述异常日志进行分析，得到所述异常信息特征。

在上述方案中，所述获取异常日志，包括：

接收到客户端发送的会话信息；

对所述会话信息进行分析，得到会话信息特征；

根据所述会话信息特征，得到所述异常日志。