[发明专利]一种智能客服实现方法、装置及存储介质

权利要求书

1.一种智能客服实现方法，其特征在于，所述方法包括：

获取异常日志；

对所述异常日志进行分析，得到异常信息特征；

根据所述异常信息特征和预设异常问题模型，得到异常问题，所述预设异常问题模型用于确定所述异常问题；

根据所述异常问题和预设异常解决方案库，得到智能客服答复信息，所述预设异常解决方案库存储有所述异常问题对应的解决方案。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取异常日志，包括：

向业务服务器发送异常监测指令；

接收所述业务服务器响应所述异常监测指令发送的所述异常日志。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述对所述异常日志进行分析，得到异常信息特征，包括：

获取所述异常日志对应的实时业务数据；

根据所述实时业务数据对所述异常日志进行分析，得到所述异常信息特征。

4.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述对所述异常日志进行分析，得到异常信息特征，包括：

获取所述异常日志对应的实时业务数据和历史业务搜索数据；

根据所述实时业务数据和所述历史业务搜索数据对所述异常日志进行分析，得到所述异常信息特征。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取异常日志，包括：

接收到客户端发送的会话信息；

对所述会话信息进行分析，得到会话信息特征；

根据所述会话信息特征，得到所述异常日志。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述对所述异常日志进行分析，得到异常信息特征，包括：

获取所述异常日志对应的历史业务数据；

根据所述历史业务数据对所述异常日志进行分析，得到所述异常信息特征。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述异常行为特征和预设异常问题模型，得到异常问题之前，所述方法还包括：

获取至少一个维度的异常样本信息，所述至少一个维度的异常样本信息为历史异常日志、所述历史业务数据和所述历史业务搜索数据中的至少一种；

对所述至少一个维度的异常样本信息进行分析，得到对应的异常样本信息特征；

利用预设网络模型，对所述异常样本信息特征进行训练，得到所述预设异常问题模型。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述异常问题和预设异常解决方案库，得到智能客服答复信息之后，所述方法还包括：

将所述智能客服答复信息发送至所述客户端。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述将所述智能客服答复信息发送至所述客户端之后，所述方法还包括：

接收所述客户端响应所述智能客服答复信息发送的反馈信息；

根据所述反馈信息和所述智能客服答复信息，更新所述预设异常问题模型和所述预设异常解决方案库。

10.一种智能客服实现装置，其特征在于，所述装置包括：

获取单元，用于获取异常日志；

分析单元，用于对所述异常日志进行分析，得到异常信息特征；

处理单元，用于根据所述异常信息特征和预设异常问题模型，得到异常问题，所述预设异常问题模型用于确定所述异常问题；

匹配单元，用于根据所述异常问题和预设异常解决方案库，得到智能客服答复信息，所述预设异常解决方案库存储有所述异常问题对应的解决方案。

11.一种智能客服实现装置，其特征在于，所述装置包括处理器、接收器、发送器、存储器和通信总线，所述接收器、所述发送器和所述存储器通过所述通信总线与所述处理器进行通信，所述存储器存储所述处理器可执行的指令，当所述指令被执行时，通过所述处理器执行如权利要求1-9任一项所述的方法。

12.一种计算机可读存储介质，其上存储有程序，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有一个或者多个程序，所述一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现如权利要求1-9任一项所述的方法。