[发明专利]NPS短信调研方法、系统、计算机设备和存储介质

说明书

本发明涉及业务评估技术领域，尤其涉及一种NPS短信调研方法、系统、计算机设备和存储介质。其中，NPS短信调研方法包括:在业务系统中筛选并提取待调研客户的数据，生成调研名单，按调研名单逐一进行短信调研并收集客户反馈信息；提取客户反馈信息中的标签数据和特征数据后合并，生成具有统一数据格式的反馈信息列表；对反馈信息列表通过算法进行分析后筛选出两类客户群体，高分值客户群体作为推荐后续产品或者服务的对象，对低分值客户群体进行定期维护和梳理。相比较传统NPS调研技术，本发明在对待客户的需求处理时具有实时性高，数据提炼精确，客户需求精准定位，分类明确优势。

技术领域

本发明涉及业务评估技术领域，尤其涉及一种NPS短信调研方法、系统、计算机设备和存储介质。

背景技术

NPS(Net Promoter Score)又称净推荐值，用于计量客户向他人推荐产品或服务的可能性，是衡量业务中的客户忠诚度的关键指标之一。NPS由美国贝恩咨询公司的佛瑞德·赖克霍德于2003年，针对企业良性收益与真实增长所提出。以NPS为基础进行信息推荐，可以更符合客户实际情况，提高推荐成功率，提升用户体验。作为近年来最流行的一种客户忠诚度分析指标，NPS在国际上已经有了比较广泛的应用。

和客户满意度相比，NPS只是一个整体性的指标，很难在直观上将其进行内部考核压力分解，难以清晰进行服务提升与工作的划分和部署。传统的服务系统缺少对客户进行满意度调查后，将客户反馈内容做进一步的分析挖掘的方法，不能及时获取到客户的真实需求，无法配合营销部门对潜在客户群体进行精准定位，也就无法展开有针对性的营销活动，其缺点具体表现在下述几个方面：

1)服务系统中对庞大的数据缺少根据服务项目不同，用特定规则抽取特征数据的功能，无法根据特征数据分析出客户群体的满意度；

2)缺少对特征数据对应的客户发送短信并采集客户的反馈数据的功能；

3)缺少对客户反馈数据进行特征分析和深度挖掘的功能；

4)缺少对低分数据对应的客户采取回访的对策，无法明确客户评价为低分的原因。

发明内容

本发明的目的在于提出一种NPS短信调研方法、系统、计算机设备和存储介质，以解决上述背景技术中的不足之处。传统的业务系统中的数据庞大，服务项目类别众多，缺少对其中的特征数据的抽取和提炼手段，不能对其中的特征数据进行及时复核，对客户反馈信息的特征分析及深度挖掘的工作开展进度无法满足营销需求，对其中低分数据对应的客户的分析和回访工作无法顺利开展，影响了整体的营运效率。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：

一种NPS短信调研方法，所述NPS短信调研方法包括:在业务系统中筛选并提取待调研客户的数据，生成调研名单，按调研名单逐一进行短信调研并收集客户反馈信息，所述客户反馈信息中包含标签数据；提取客户反馈信息中的标签数据和特征数据后合并，生成具有统一数据格式的反馈信息列表；对反馈信息列表通过K-聚类算法进行分析后筛选出两类客户群体，分别为高分值客户群体和低分值客户群体，高分值客户群体作为推荐后续产品或者服务的对象，对低分值客户群体生成回访名单，通过预设的回访方式进行定期维护和梳理。

在其中一个实施例中，所述在业务系统中筛选并提取待调研客户的数据，生成调研名单，按调研名单逐一进行短信调研并收集客户反馈信息包括：选定业务系统中的某一业务种类，获取对应的客户表单并提取出其中具备完整基础信息的客户数据记录；

判断提取的客户数据记录中的联络方式是否完整且合法，当至少一项联络方式是完整且合法时，将该客户数据记录添加至一待调研表单中，当无完整联络方式时，将该客户数据记录存入一待确认联络方式表后转至售后部门进行信息补充，待补充的至少一项联络方式为完整且合法后将客户数据记录追加至所述待调研表单中；