[发明专利]NPS短信调研方法、系统、计算机设备和存储介质

权利要求书

1.一种NPS短信调研方法，其特征在于，包括:

在业务系统中筛选并提取待调研客户的数据，生成调研名单，按调研名单逐一进行短信调研并收集客户反馈信息，所述客户反馈信息中包含标签数据；

提取客户反馈信息中的标签数据和特征数据后合并，生成具有统一数据格式的反馈信息列表；

对反馈信息列表通过K-聚类算法进行分析后筛选出两类客户群体，分别为高分值客户群体和低分值客户群体，高分值客户群体作为推荐后续产品或者服务的对象，对低分值客户群体生成回访名单，通过预设的回访方式进行定期维护和梳理。

2.根据权利要求1所述的NPS短信调研方法，其特征在于，所述在业务系统中筛选并提取待调研客户的数据，生成调研名单，按调研名单逐一进行短信调研并收集客户反馈信息包括：

选定业务系统中的某一业务种类，获取对应的客户表单并提取出其中具备完整基础信息的客户数据记录；

判断提取的客户数据记录中的联络方式是否完整且合法，当至少一项联络方式是完整且合法时，将该客户数据记录添加至一待调研表单中，当无完整联络方式时，将该客户数据记录存入一待确认联络方式表后转至售后部门进行信息补充，待补充的至少一项联络方式为完整且合法后将客户数据记录追加至所述待调研表单中；

将待调研表单汇总的客户按第一分类规则进行分类统计后生成不同的待调研客户序列，其中，所述第一分类规则包括：按投保年份进行的分类、按投保次数进行的分类、按签约人所在地进行的分类或按签约人所从事行业进行的分类，通过所述第一分类规则生成待调研客户序列；

预先存储一待发送消息列表，所述待发送消息列表中包括至少一条待发送消息记录，其中的任一待发送消息记录为采用特定的范文格式编撰的调研文本，用于向客户调研后获取调研结果，通过所述待调研表单中的客户联络信息发至客户处以便获取调研结果，其中，任一待调研客户序列均准备至少一条待发送短信的格式文本；

选取任一待发送消息记录后将其推送至对应的待调研客户序列中的每一个客户，并建立对应的信息反馈列表，用于记录客户是否有回复以及回复内容。

3.根据权利要求2所述的NPS短信调研方法，其特征在于，所述提取客户反馈信息中的标签数据和特征数据后合并，生成具有统一数据格式的反馈信息列表包括：

制定一统计周期表，根据其内预先制定的统计周期，每个周期将客户按是否有回复进行分类，分为已回复和未回复两类；

汇总未回复的客户名单生成一待确认表，用于转至售后部门确认客户未回复的事由，以便确认这类客户是否具有继续维护的价值；

汇总已回复的客户名单，将这类客户的完整基础信息中的部分字段数据提取后与该客户反馈信息中的标签数据一起记录至一反馈信息列表。

4.根据权利要求3所述的NPS短信调研方法，其特征在于，所述对反馈信息列表通过K-聚类算法进行分析后筛选出两类客户群体，分别为高分值客户群体和低分值客户群体，高分值客户群体作为推荐后续产品或者服务的对象，对低分值客户群体生成回访名单，通过预设的回访方式进行定期维护和梳理包括：

利用K-聚类算法对反馈信息列表进行特征分析，根据分析结果选定其中的数据分布的分界值作为阈值，以小于该阈值对应的客户作为低分值客户，以大于该阈值对应的客户作为高分值客户，从而挖掘出适合每类特征客户的需求；

通过分析结果选定大于阈值的数据所对应的客户作为推荐后续产品或者服务的对象；

筛选小于阈值的数据对应的客户后生成回访名单，根据名单逐一进行回访后获取客户诉求，根据回访结果提炼出原因特征和潜在需求特征，回访所采用的回访方式包括通过语音电话、电子邮件或App端反馈渠道的回访形式进行的回访方式，或者采用网页问卷形式的回访方式；

分析原因特征后生成改进项目表单，将所述改进项目表单转至产品开发的相关部门对其中涉及的服务项目的改进；

分析潜在需求特征后生成新产品开发计划表单，将所述新产品开发计划表单转至产品开发的相关部门用于开发针对不同客户群体的新产品。