[发明专利]一种用于客服坐席情绪的监控系统及监控方法

权利要求书

1.一种用于客服坐席情绪的监控系统，其特征在于：包括与处理器相连的面部情绪监控模块、语音情绪监控模块、逻辑比较模块、输入模块，所述逻辑比较模块还与报警模块相连，所述输入模块用于输入一种或者多种待监控情绪类型的语音情绪值和面部情绪值，所述面部情绪监控模块用于通过对客服坐席的面部视频进行分析，输出客服坐席的不同类型的面部情绪值，所述语音情绪监控模块用于通过对客服坐席的语音进行分析，输出客服坐席的不同类型的语音情绪值，所述逻辑比较模块用于识别客服坐席与多种不同类型的面部情绪值、语音情绪值的对应关系，通过与待监控情绪类型的语音情绪值和面部情绪值做比较，输出报警信息，所述报警模块用于接收报警信息，发出报警。

2.根据权利要求1所述的用于客服坐席情绪的监控系统，其特征在于：所述面部情绪监控模块包括与客服坐席一一对应的摄像头、人脸识别模块，所述摄像头用于获取对应的客服坐席的面部视频，每个客服坐席的面部视频均设置有与其对应的唯一识别码，所述人脸识别模块用于对客服坐席的面部视频进行分析，输出不同类型的面部情绪值，每种类型的面部情绪值均带有客服坐席的面部视频的唯一识别码。

3.根据权利要求1所述的用于客服坐席情绪的监控系统，其特征在于：所述语音情绪监控模块包括与客服坐席一一对应的麦克风、梅尔倒谱系数MFCC提取模块、语音情绪训练识别模块，所述麦克风用于获取对应的客服坐席的语音信息，每个客服坐席的语音信息均设置有与其对应的唯一识别码，所述梅尔倒谱系数MFCC提取模块用于对客服坐席的语音信息进行预处理，提取梅尔倒谱系数MFCC，所述语音情绪训练识别模块用于将客服坐席的梅尔倒谱系数MFCC与不同类型的语音情绪训练模板进行匹配，识别出其对应的语音情绪值，每种类型的语音情绪值均带有客服坐席的语音信息的唯一识别码。

4.根据权利要求2或3所述的用于客服坐席情绪的监控系统，其特征在于：每个客服坐席的面部视频的唯一识别码与语音信息的唯一识别码相同。

5.根据权利要求4所述的用于客服坐席情绪的监控系统，其特征在于：所述逻辑比较模块包括识别模块和比较模块，所述识别模块用于根据唯一识别码，辨别客服坐席与其对应的面部情绪值、语音情绪值，所述比较模块用于根据唯一识别码，将其对应的面部情绪值、语音情绪值与待监控情绪类型的语音情绪值、面部情绪值对应比较，输出不同等级的报警信息。

6.根据权利要求5所述的用于客服坐席情绪的监控系统，其特征在于：所述不同等级的报警信息包括一级报警信息，代表客服坐席的面部情绪值、语音情绪值与待监控情绪类型的语音情绪值、面部情绪值均一致；二级报警信息，代表代表客服坐席的面部情绪值、语音情绪值与待监控情绪类型的语音情绪值、面部情绪值的其中一个一致。

7.根据权利要求1所述的用于客服坐席情绪的监控系统，其特征在于：还包括定时模块和显示模块，所述定时模块用于设定面部情绪监控模块、语音情绪监控模块的工作周期，所述显示模块用于显示各个客服坐席对应的报警信息。

8.根据权利要求1所述的用于客服坐席情绪的监控系统，其特征在于：所述报警模块包括与客服坐席一一对应的报警器。

9.一种基于权利要求1所述的用于客服坐席情绪的监控系统的监控方法，其特征在于包括：

步骤一、通过输入模块设定一种或者多种待监控情绪类型的面部情绪值、语音情绪值；

步骤二、启动面部情绪监控模块、语音情绪监控模块，输出带有与客服坐席一一对应的唯一识别码的面部情绪值、语音情绪值；

步骤三、利用逻辑比较模块，根据唯一识别码，辨别客服坐席与其对应的面部情绪值、语音情绪值，将其与待监控情绪类型的语音情绪值、面部情绪值对应比较，输出不同等级的报警信息，并将所述报警信息传送到对应的报警模块进行报警；

步骤四、将各个客服坐席的不同等级的报警信息在显示模块上显示出来；

步骤五、利用定时模块判断面部情绪监控模块、语音情绪监控模块的工作周期，重复执行步骤二至四。