[发明专利]一种坐席分配方法及相关设备

说明书

本发明实施例公开了一种坐席分配方法及相关设备，包括：接收用户终端发送的用户信息；查找与所述用户信息对应的画像行为数据，并确定与所述画像行为数据匹配的页面展示样式；向所述用户终端发送所述页面展示样式，所述页面展示样式用于提示用户在所述用户终端的展示页面上请求服务；接收所述用户终端发送的所述服务请求；根据所述服务请求确定与所述画像行为数据匹配的坐席，并将所述坐席分配给所述用户。采用本发明实施例，可以提高服务转化率及服务质量。

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种坐席分配方法及相关设备。

背景技术

客户触点指的是客户与组织发生联系过程中的一切沟通与互动点。目前，联络中心服务商对客户触点的实现方向主要包括：第一种实现方式，提供客户触点的固化跳转统一资源定位符(Uniform Resource Locator，URL)。联络中心需要自己在页面上预先配置触点样式，并生成的跳转URL，实现客户触点的串联。第二种实现方式，联络中心提供触点生成器。在联络中心配置完成客户触点后，生成完整固化样式的静态JS代码，通过将生成的JS贴到自己页面即可实现客户触点使用。如图1所示，图1是现有技术方案提供的一种配置客户触点的示意图。联络中心可以选择入口标签的样式以及入口标签的颜色进行保存，即可完成客户触点的配置。

但是，这两种客户触点生成的实现方式均为静态客户触点。即客户触点的组件一旦生成，其组件样式和跳转逻辑是静态的，存在极大的局限性。不管什么样的用户被固定的统一分配到某一个坐席，无法实现坐席能力最大化，把合适的坐席分配给用户，影响服务转化率以及服务质量。

发明内容

本发明实施例提供一种坐席分配方法及相关设备，可以解决现有技术方案中服务转化率以及服务质量不高的技术问题。

一方面，本发明实施例提供了一种坐席分配方法，包括：

接收用户终端发送的用户信息；

查找与所述用户信息对应的画像行为数据，并确定与所述画像行为数据匹配的页面展示样式；

向所述用户终端发送所述页面展示样式，所述页面展示样式用于提示用户在所述用户终端的展示页面上请求服务；

接收所述用户终端发送的所述服务请求；

根据所述服务请求确定与所述画像行为数据匹配的坐席，并将所述坐席分配给所述用户。

其中，所述画像行为数据包括多种用户特征数据，所述多种用户特征数据中的每种用户特征数据对应一个权重分值；

所述根据所述服务请求确定与所述画像行为数据匹配的坐席，并将所述坐席分配给所述用户包括：

确定所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和；

根据所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和，确定向所述用户分配的坐席。

其中，所述根据所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和，确定向所述用户分配的坐席包括：

根据所述用户的所述多种用户特征数据对应的权重分值之和，确定所述用户的用户等级；

根据所述用户的所述用户等级，确定向所述用户分配的坐席。

其中，每个所述坐席对应一个用户评分；所述根据所述用户的所述用户等级，确定向所述用户分配的坐席包括：

当所述用户的所述用户等级大于第一阈值时，向所述用户分配所述用户评分大于第二阈值的坐席。

其中，所述根据所述服务请求确定与所述画像行为数据匹配的坐席，并将所述坐席分配给所述用户包括：

获取所述坐席的工作状态；