[发明专利]客服管理方法、电子装置及计算机可读存储介质

说明书

本发明公开了一种客服管理方法，属于通信领域。一种客服管理方法，包括：S1、接收客服端发送的示忙请求；S2、通过示忙请求识别客服端并给该客服端打上示忙标志；S3、接收来自客户端的会话请求，根据分配规则连通相应的客服端，并向客户端发出会话连接请求；S4、会话连接建立后，给客服端打上服务标志，并给该客服端的服务人数增加1；S5、实时监测客服端与客户端之间的会话情况；当客服端超过预设的回复时间间隔没有回复客户消息时，向客服端发送发呆提醒；而当客户端超过预设的消息时间间隔没有发送消息时，断开会话连接，同时给相应的客服端的服务人数减少1。本发明通过对客服端进行发呆提醒，降低因疏忽导致的不回复客户情况。

技术领域

本发明涉及网络通信领域，涉及一种客服管理方法、电子装置及计算机可读存储介质。

背景技术

随着互联网的飞速发展，人们服务意识的提高，网络客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节。

目前，常见的网络客户通常由智能客服机器人和人工客服组成，其中智能客服机器人是通过语义分析定位客户的问题，使得客户像与自然人会话一样与机器人交谈。虽然智能客服机器人可在一定程度上快速响应客户的需求，是智能客服机器人的思考依赖知识库，一旦客户的问题超出知识库的范围，智能客服机器人就无法继续回答，通常情况下都会转给人工客服进行服务。因此，即使有智能客服机器人的服务，人工客服依然还是满负荷运作。

但是，传统电话或在线的人工客服都是被动接收消息。如果在坐席小休的时候客户进线，客服没有办法进行及时响应，影响客户体验。客服工作情况下，如果由于疏忽或其他原因忘记及时响应客户，影响客户体验。客服管理人员需要对客服工作情况进行管控，如果团队太大，往往无法进行高效的管控。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术传统客服都是被动接收消息的问题，提出了一种客服管理方法、电子装置及计算机可读存储介质，通过对客服的工作情况进行实时监控，降低由于疏忽导致的不回复客户情况，提升客户体验。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题：

一种客服管理方法，包括如下步骤：

S1、接收客服端发送的包含有示忙标志码和客服端识别码的示忙请求；

S2、通过示忙请求识别出发送所述示忙请求的客服端并给该客服端打上示忙标志；

S3、接收来自客户端的会话请求，根据分配规则连通服务队列中没有示忙标志且服务人数未达上限的客服端，并向客户端发出会话连接请求；

S4、会话连接建立后，正在会话连接中的客服端打上服务标志，并给该客服端的服务人数增加1；

S5、实时监测客服端与客户端之间的会话情况；当客服端超过预设的回复时间间隔没有回复客户消息时，向客服端发送发呆提醒；而当客户端超过预设的消息时间间隔没有发送消息时，断开会话连接，同时给相应的客服端的服务人数减少1。

优选地，还包括以下步骤：

S6、接收客服端发送的包含有撤忙请求码和客服端识别码的撤忙请求；

S7、通过客服端识别码识别出发送所述撤忙请求的客服端并撤销该客服端上的示忙标志。

优选地，步骤S7之后还包括以下步骤：

S8、将撤销示忙请求的客服端根据其服务人数上限插入到服务队列的相应位置。

优选地，所述客服端生成示忙请求和撤忙请求具体包括以下步骤：

S01、客服端接收到触发事件；

S02、客服端判断所述触发事件的类型：若所述触发事件为示忙事件，执行步骤S03；若所述触发事件为撤忙事件，执行步骤S04；