[发明专利]客服管理方法、电子装置及计算机可读存储介质

权利要求书

1.一种客服管理方法，其特征在于，包括如下步骤：

S1、接收客服端发送的包含有示忙标志码和客服端识别码的示忙请求；

S2、通过示忙请求识别出发送所述示忙请求的客服端并给该客服端打上示忙标志；

S3、接收来自客户端的会话请求，根据分配规则连通服务队列中没有示忙标志且服务人数未达上限的客服端，并向客户端发出会话连接请求；

S4、会话连接建立后，正在会话连接中的客服端打上服务标志，并给该客服端的服务人数增加1；

S5、实时监测客服端与客户端之间的会话情况，所述会话情况包括客服端的最后一次回复消息的时间和客户端最后一次发送消息的时间；当客服端超过预设的回复时间间隔没有回复客户消息时，向客服端发送发呆提醒；而当客户端超过预设的消息时间间隔没有发送消息时，断开会话连接，同时给相应的客服端的服务人数减少1；所述发呆提醒的方式包括对话框抖动、对话框悬浮至顶层、对话框标题栏变色中的一种或几种的组合。

2.根据权利要求1所述的客服管理方法，其特征在于，还包括以下步骤：

S6、接收客服端发送的包含有撤忙请求码和客服端识别码的撤忙请求；

S7、通过客服端识别码识别出发送所述撤忙请求的客服端并撤销该客服端上的示忙标志。

3.根据权利要求2所述的客服管理方法，其特征在于，步骤S7之后还包括以下步骤：

S8、将撤销示忙请求的客服端根据其服务人数上限插入到服务队列的相应位置。

4.根据权利要求2所述的客服管理方法，其特征在于，所述客服端生成示忙请求和撤忙请求具体包括以下步骤：

S01、客服端接收到触发事件；

S02、客服端判断所述触发事件的类型：若所述触发事件为示忙事件，执行步骤S03；若所述触发事件为撤忙事件，执行步骤S04；

S03、客服端生成包含有示忙标志码和客服端识别码的示忙请求；

S04、客服端生成包含有撤忙标志码和客服端识别码的撤忙请求。

5.根据权利要求1所述的客服管理方法，其特征在于，当断开会话连接后，将断开会话连接中的客服端根据其新的服务人数重新插入到服务队列的相应位置。

6.根据权利要求1-5中任一项所述的客服管理方法，其特征在于，步骤S5具体包括以下分步骤：

S51、获取客服端最后一次回复消息的末次回复时间；

S52、获取客户端最后一次发送消息的末次发送时间；

S53、判断所述末次回复时间是否在所述末次发送时间之前，若是执行步骤S54，若否执行步骤S56；

S54、计算末次发送时间至当前时刻的发送时间间隔；

S55、判断发送时间间隔是否大于预设消息时间阈值，若是则断开会话连接并给相应的客服端的服务人数减少1，若否则执行步骤S51；

S56、计算末次回复时间至当前时刻的回复时间间隔；

S57、判断回复时间间隔是否大于预设回复时间阈值，若是则发送发呆提醒，若否则执行步骤S51。

7.根据权利要求6所述的客服管理方法，其特征在于，步骤S3包括以下分步骤：

S31、接收来自客户端的会话请求；

S32、将位于服务队列中的首个客服端作为当前客服端；

S33、检测当前客服端是否具有示忙标志，若是则执行步骤S34，若否则执行步骤S35；

S34、将当前客服端重置为其之后的客服端，执行步骤S33；

S35、检测当前客服端的服务人数是否已达上限，若是则执行步骤S34，若否则执行步骤S36；

S36、将所述客户端发来的会话请求分配给当前客服端，并向客户端发送会话连接请求。

8.根据权利要求7所述的客服管理方法，其特征在于，步骤S32之前还包括：

S320、位于服务队列中的每个客服端按其当前服务人数进行升序排列。