[发明专利]一种用户呼叫接入方法及装置

说明书

本发明提供一种用户呼叫接入方法及装置，通过确定发起人工服务请求的用户的用户等级得分和等待级别得分，根据用户等级得分和等待级别得分确定用户的接入优先级，并根据接入优先级为用户分配空闲的人工坐席资源，不但考虑到用户等级，还考虑到用户等待接入资源的耐心程度，避免人工坐席资源紧缺时低级别用户等待接入的时间较长的问题，保证低级别用户也能够及时获得人工服务，降低投诉率，提高用户满意度。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，具体涉及一种用户呼叫接入方法及装置。

背景技术

现在呼叫中心用户排队的核心策略是“分级制”，用户等级较高的用户优先接入人工服务，即VIP客户优先，普通用户等待。具体的，用户发起人工服务请求后，呼叫中心利用用户的基本信息，例如余额，每月消费等信息，确定用户等级，例如消费水平最高的，定为VIP用户，消费水平居中的，定为普通用户，消费水平最低的，定为其他用户。呼叫中心根据用户等级，确定用户的优先接入级别，级别最高的用户(如VIP用户)优先接入。

由于低级别的用户排在高级别用户之后，所以有可能造成低级别用户被高级别用户“插队”，如果某个时间段内总有新的高级别用户请求人工服务，则低级别用户将一直无法得到人工服务，这样会导致部分低级别的用户长时间无法得到服务，引起投诉。

因此，亟需一种用户呼叫接入方案以解决上述问题。

发明内容

本发明针对现有技术中存在的上述不足，提供一种用户呼叫接入方法及装置，用以至少部分解决低级别用户请求人工服务时等待时间较长的问题。

本发明为解决上述技术问题，采用如下技术方案：

本发明提供一种用户呼叫接入方法，所述方法包括：根据接收到的人工服务请求，确定发送所述人工服务请求的用户的用户等级，并确定所述用户的用户等级得分；

根据所述用户拨打呼叫中心电话的历史记录计算所述用户的等待级别得分；

根据所述用户等级得分和所述等待级别得分确定所述用户的接入优先级，并根据所述用户的接入优先级为所述用户分配空闲的人工坐席资源。

优选的，所述确定发送所述人工服务请求的用户的用户等级，具体包括：

根据所述人工服务请求中携带的国际移动设备身份码IMEI，在客户关系管理CRM服务器中查询所述用户的用户等级。

优选的，所述根据所述用户拨打呼叫中心电话的历史记录计算所述用户的等待级别得分，具体包括：

至少根据所述用户本月内拨打呼叫中心电话的历史记录计算所述用户的等待级别得分，所述历史记录包括：拨打呼叫中心电话的满意度评分和通话时长。

优选的，根据所述用户最近三个月内拨打呼叫中心电话的历史记录计算所述用户的等待级别得分，具体根据以下公式计算所述用户的等待级别得分：