[发明专利]一种用户呼叫接入方法及装置

权利要求书

1.一种用户呼叫接入方法，其特征在于，所述方法包括：

根据接收到的人工服务请求，确定发送所述人工服务请求的用户的用户等级，并确定所述用户的用户等级得分；

根据所述用户拨打呼叫中心电话的历史记录计算所述用户的等待级别得分；

所述根据所述用户拨打呼叫中心电话的历史记录计算所述用户的等待级别得分，具体包括：

根据所述用户最近三个月内拨打呼叫中心电话的历史记录计算所述用户的等待级别得分，具体根据以下公式计算所述用户的等待级别得分：

其中，B为所述用户的等待级别得分，F_i为所述用户本月内第i次拨打呼叫中心电话的满意度评分，t_1i为所述用户本月内第i次拨打呼叫中心电话的通话时长，n₁为所述用户本月内拨打呼叫中心电话的次数；S_i为所述用户前一个月内第i次拨打呼叫中心电话的满意度评分，t_2i为所述用户前一个月内第i次拨打呼叫中心电话的通话时长，n₂为所述用户前一个月内拨打呼叫中心电话的次数；T_i为所述用户前两个月内第i次拨打呼叫中心电话的满意度评分，t_3i为所述用户前两个月内第i次拨打呼叫中心电话的通话时长，n₃为所述用户前两个月内拨打呼叫中心电话的次数；F_i、S_i和T_i越小，则满意度越高，P₁、P₂、P₃为正数，且P₁＞P₂＞P₃；

根据所述用户等级得分和所述等待级别得分确定所述用户的接入优先级，并根据所述用户的接入优先级为所述用户分配空闲的人工坐席资源。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定发送所述人工服务请求的用户的用户等级，具体包括：

根据所述人工服务请求中携带的国际移动设备身份码IMEI，在客户关系管理CRM服务器中查询所述用户的用户等级。

3.如权利要求1-2任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户等级得分和所述等待级别得分确定所述用户的接入优先级，具体包括：

计算所述用户等级得分和所述等待级别得分之和，并根据所述用户等级得分和所述等待级别得分之和确定所述用户的接入优先级，所述用户等级得分和所述等待级别得分之和越大，则所述用户的接入优先级越高。