[发明专利]一种新型客服通话质检系统及方法

说明书

技术领域

本发明属于语音处理技术领域，具体涉及一种新型客服通话质检系统及方法。

背景技术

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构。通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询。呼叫中心还具备同时处理大量来话或去电的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话或去电信息。

一般企业的呼叫中心每天都会接到大量客户来电或者是呼出大量去电，且客服与客户之通话被录音，录音被保存。企业设置客服质检人员，以随机或特定条件选择部分录音回放，从中去检验客服人员与客户之间的通话质量，例如是否存在客服对客户动怒、不耐烦的情况，客服是否良好地回答客户问题，客户是否因为客服的回答动怒，客服是否使用不尊重或不雅的文字或语言。但是该方法需要安排质检人员管控，效率低，速度慢。

发明内容

针对现有技术中的缺陷，本发明提供一种新型客服通话质检系统及方法，不需要安排质检人员管控，能自动检测来电或去电的通话质量，效率高，速度快。

一种新型客服通话质检系统，包括分离模块、情绪分析模块和质量分析模块；

所述分离模块用于对待检测语音信号进行预处理，将待检测语音信号分离成客服语音信号和客户语音信号；

所述情绪分析模块用于分别提取所述客服语音信号和客户语音信号的声学韵律特征，并根据声学韵律特征分析得到客服情绪状态和客户情绪状态；

所述质量分析模块结合所述客服情绪状态和客户情绪状态得到待检测语音信号的通话质量。

优选地，所述分离模块中预处理包括：

用于对待检测语音信号进行语音解码，并对语音解码后的信号进行过滤，提取具有人声信号的语音信号；

利用端点检测技术检测过滤后的语音信号中有效的起始位置和终止位置，定义过滤后的语音信号中从起始位置到终止位置的信号为对话片段；

将所述对话片段切分成若干个单一的语音片段，比对客服声音，区分判断语音片段为客服语音信号或是客户语音信号。

优选地，所述预处理中过滤包括：对语音解码后的信号的噪音进行过滤，并检测过滤后的信号中的人声信号，提取具有人声信号的语音信号。

优选地，所述声学韵律特征包括音高，强度，音质，声谱和倒谱。

优选地，所述情绪分析模块还包括情绪分类器选择单元；情绪分类器选择单元预设有多种情绪分类器，用于分别利用每种情绪分类器对所述客服语音信号和客户语音信号的声学韵律特征进行情绪识别，得到情绪识别的置信度；并定义客服语音信号对应的置信度最高的情绪分类器为该客服语音信号的情绪，定义客户语音信号对应的置信度最高的情绪分类器为客户语音信号的情绪；综合客服语音信号的情绪得到客服情绪状态；综合客户语音信号的情绪得到客户情绪状态。一种新型客服通话质检方法，包括：

预处理步骤：对待检测语音信号进行预处理，将待检测语音信号分离成客服语音信号和客户语音信号；

情绪识别步骤：分别提取所述客服语音信号和客户语音信号的声学韵律特征，并根据声学韵律特征分析得到客服情绪状态和客户情绪状态；

质检步骤：结合所述客服情绪状态和客户情绪状态得到待检测语音信号的通话质量。

优选地，所述预处理步骤中预处理包括：

对待检测语音信号进行语音解码，并对语音解码后的信号进行过滤，提取具有人声信号的语音信号；

利用端点检测技术检测过滤后的语音信号中有效的起始位置和终止位置，定义过滤后的语音信号中从起始位置到终止位置的信号为对话片段；

将所述对话片段切分成若干个单一的语音片段，比对客服声音，区分判断语音片段为客服语音信号或是客户语音信号。

优选地，所述情绪识别步骤包括：

分别利用预设的每种情绪分类器对所述客服语音信号和客户语音信号的声学韵律特征进行情绪识别，得到情绪识别的置信度；

定义客服语音信号对应的置信度最高的情绪分类器为该客服语音信号的情绪；

定义客户语音信号对应的置信度最高的情绪分类器为客户语音信号的情绪；

综合客服语音信号的情绪得到客服情绪状态；综合客户语音信号的情绪得到客户情绪状态。