[发明专利]一种新型客服通话质检系统及方法

权利要求书

1.一种新型客服通话质检系统，其特征在于，包括分离模块、情绪分析模块和质量分析模块；

所述分离模块用于对待检测语音信号进行预处理，将待检测语音信号分离成客服语音信号和客户语音信号；

所述情绪分析模块用于分别提取所述客服语音信号和客户语音信号的声学韵律特征，并根据声学韵律特征分析得到客服情绪状态和客户情绪状态；

所述质量分析模块结合客服情绪状态和客户情绪状态得到待检测语音信号的通话质量。

2.根据权利要求1所述新型客服通话质检系统，其特征在于，

所述分离模块中预处理包括：

用于对待检测语音信号进行语音解码，并对语音解码后的信号进行过滤，提取具有人声信号的语音信号；

利用端点检测技术检测过滤后的语音信号中有效的起始位置和终止位置，定义过滤后的语音信号中从起始位置到终止位置的信号为对话片段；

将所述对话片段切分成若干个单一的语音片段，比对客服声音，区分判断语音片段为客服语音信号或是客户语音信号。

3.根据权利要求2所述新型客服通话质检系统，其特征在于，

所述预处理中过滤包括：对语音解码后的信号的噪音进行过滤，并检测过滤后的信号中的人声信号，提取具有人声信号的语音信号。

4.根据权利要求1所述新型客服通话质检系统，其特征在于，

所述声学韵律特征包括音高，强度，音质，声谱和倒谱。

5.根据权利要求4所述新型客服通话质检系统，其特征在于，

所述情绪分析模块还包括情绪分类器选择单元；情绪分类器选择单元预设有多种情绪分类器，用于分别利用每种情绪分类器对所述客服语音信号和客户语音信号的声学韵律特征进行情绪识别，得到某情绪识别的置信度；并定义客服语音信号对应的置信度最高的情绪分类器为该客服语音信号的情绪，定义客户语音信号对应的置信度最高的情绪分类器为客户语音信号的情绪；综合客服语音信号的情绪得到客服情绪状态；综合客户语音信号的情绪得到客户情绪状态。

6.一种新型客服通话质检方法，其特征在于，包括：

预处理步骤：对待检测语音信号进行预处理，将待检测语音信号分离成客服语音信号和客户语音信号；

情绪识别步骤：分别提取所述客服语音信号和客户语音信号的声学韵律特征，并根据声学韵律特征分析得到客服情绪状态和客户情绪状态；

质检步骤：结合所述客服情绪状态和客户情绪状态分析得到待检测语音信号的通话质量。

7.根据权利要求6所述新型客服通话质检方法，其特征在于，

所述预处理步骤中预处理包括：

对待检测语音信号进行语音解码，并对语音解码后的信号进行过滤，提取具有人声信号的语音信号；

利用端点检测技术检测过滤后的语音信号中有效的起始位置和终止位置，定义过滤后的语音信号中从起始位置到终止位置的信号为对话片段；

将所述对话片段切分成若干个单一的语音片段，比对客服声音，区分判断语音片段为客服语音信号或是客户语音信号。

8.根据权利要求6所述新型客服通话质检方法，其特征在于，

所述情绪识别步骤包括：

分别利用预设的每种情绪分类器对所述客服语音信号和客户语音信号的声学韵律特征进行情绪识别，得到情绪识别的置信度；

定义客服语音信号对应的置信度最高的情绪分类器为该客服语音信号的情绪；

定义客户语音信号对应的置信度最高的情绪分类器为客户语音信号的情绪；

综合客服语音信号的情绪得到客服情绪状态；综合客户语音信号的情绪得到客户情绪状态。