[发明专利]一种电子商务客服服务质量评价系统

说明书

技术领域：

本发明涉及电子商务技术领域，具体涉及一种电子商务客服服务质量评价系统。

背景技术：

随着网络和电子商务技术的发展，人们越来越多的开始在网络上进行购物和消费，网上消费成为新兴时尚的消费方式，网上购物不仅方便快捷，商品种类和数量也很丰富，商品销售商家也多不胜举，商家提供很多选择的同时也暴露出很多问题使消费者购物面临困境和担忧，不良商家和劣质商家改变了消费者网络购物的心理，认为网络消费看不见摸不着不是很值得信赖。

伴随着社会信息化发展的加快，特别是互联网的高速发展，电子商务作为较先进的商业模式在国内快速兴起，但是假货、质量较差商品的盛行也在持续的困扰着在网上购物的人们。目前的消费者在网上购物时由于对商品不了解，所以会向客服人员咨询，而且在商品退换货，以及后期对商品评价以及咨询时都会与客服打交道。电商服务平台为了能更好的服务消费者，所以需要对自身的客服服务质量进行评价，以方便管理、提升客服水平。

目前还没有一种有效的对客服服务质量进行评价的方法或者系统。

发明内容：

本发明所要解决的技术问题在于克服现有的技术缺陷，提供一种电子商务客服服务质量评价系统。

本发明所要解决的技术问题采用以下的技术方案来实现：

一种电子商务客服服务质量评价系统，包括：

(1)商家在电子商务平台提供商品信息由消费者阅览，消费者在线对商品概况咨询客服，咨询结束消费者对客服服务评价；

(2)消费者购买商品产生订单，消费者对订单处理情况、发货速度、退换货向客服咨询，咨询结束消费者对客服服务评价；

(3)消费者收到商品后对商品检查，并回填相应商品评价，同时客服主动咨询消费者对本次购物整个的满意度，消费者会对客服服务进行评价；

每一过程中的评价会以积分方式进行综合判据，若一次购物过程客服服务质量评价积分低于标准值就评判该次客服不合格，若高于标准值就评判该次客服合格。

更进一步地，所述商品信息是在制作网页时在明显位置展示出来由消费者阅览。

更进一步地，所述评价分为5个积分等级，包括1分、2分、3分、4分、5分。

更进一步地，步骤(1)中消费者可以在电子商务平台专用聊天软件上或是网页上与客服进行聊天咨询，咨询后在线对客服评价并打分。

更进一步地，步骤(2)中消费者可以在电子商务平台专用聊天软件上或是网页上与客服进行聊天咨询，咨询后在线对客服评价并打分。

更进一步地，步骤(3)中消费者可以在电子商务平台专用聊天软件上或是网页上与客服进行聊天咨询，咨询后在线对客服评价并打分。

更进一步地，在客服服务质量评价不合格时信息会反馈到主管部门，主管部门在24小时内联系消费者与其沟通了解消费者需求与不满。

更进一步地，若消费者在对客服服务评价过程中直接投诉该次客服服务，将该次投诉直接反馈到主管部门，主管部门在24小时内联系消费者与其沟通了解消费者需求与不满。

更进一步地，主管部门会根据消费者需求及时为消费者更换客服。

本发明的有益效果为：消费者在商品咨询阶段、订单阶段、收货阶段都可以对客服服务质量进行评价，而且评价以积分方式累计，累计的积分在交易完成后会进行判据，若是积分不合格就会对该次交易中的客服进行一定教育与惩罚，以这样的客服服务质量评价系统来不断提高电子商务服务水平，提升电子商务平台竞争力，改善电子商务网络购物环境，使电子商务更好更快的发展。

附图说明：

图1为本发明第一实施例的流程图；

图2为本发明第二实施例的流程图。

具体实施方式：

为了使本发明实现的技术手段、创作特征、达成目的与功效易于明白了解，下面结合具体图示，进一步阐述本发明。

实施例一

如附图1所示，作为本发明一个实施例，一种电子商务客服服务质量评价系统，包括：

(1)商家在电子商务平台提供商品信息由消费者阅览，类似现在的淘宝、京东等B2C电子商务平台，消费者在线对商品概况咨询客服，需要在网页设计制作时作为商品信息显示出来供消费者阅览，咨询结束消费者对客服服务评价，消费者可以在电子商务平台专用聊天软件上或是网页上与客服进行聊天咨询，咨询后在线对客服评价并打分，分值存储到积分器；