[发明专利]一种多功能综合呼叫中心控制管理系统和方法

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫服务技术领域，尤其涉及一种多功能综合呼叫中心控制管理系统和方法。

背景技术

呼叫中心控制管理系统是集CTI、IVR和ACD核心为的综合性平台。目前市场上呼叫中心控制管理系统存在缺点：公司规模不是很大，安装配置呼叫中心系统有点大马拉小车，且费用偏贵；有的公司不擅长于做语音系统，技术开发难度较大，无法购买市场上现有的语音卡自己开发；平台无法根据企业运营情况，进行个性化菜单定制，无法展现个性化的流程、播报个性化的关怀营销信息，无法实现自动与人工的紧密互动、以及语音菜单系统内的自由跳转；平台系统无法实现与公司其他系统的整合，不利于开展新业务，且系统无法升级。

发明内容

基于背景技术存在的技术问题，本发明提出了一种多功能综合呼叫中心控制管理系统和方法；

本发明提出的一种多功能综合呼叫中心控制管理系统，包括：

服务接入模块，用于接入来自媒体源的呼叫服务请求；

服务处理模块，用于对呼叫服务请求进行处理，并记录处理结果；

服务应用模块，用于对媒体源的呼叫服务请求和处理结果进行数据分类并将所述分类结果发送至预设联系人。

优选地，所述服务接入模块，具体用于：接入的来自媒体源的呼叫服务请求包括：电话呼叫服务请求、短信呼叫服务请求、邮件呼叫服务请求、传真呼叫服务请求、即时通讯呼叫服务请求中一者或多者。

优选地，所述服务处理模块，具体用于：通过IVR交互式语音导航对呼叫服务请求进行处理；或，通过ACD自动呼叫分配对呼叫服务请求进行处理；或，通过CTI对呼叫服务请求进行处理。

优选地，所述服务应用模块，具体用于：通过Web界面对媒体源的请求和处理结果进行数据分析，并将所述分类结果发送至预设联系人。

一种多功能综合呼叫中心控制管理方法，包括：

S1、接入来自媒体源的呼叫服务请求；

S2、对呼叫服务请求进行处理，并记录处理结果；

S3、对媒体源的呼叫服务请求和处理结果进行数据分类并将所述分类结果发送至预设联系人。

优选地，步骤S1中，所述接入的来自媒体源的呼叫服务请求，具体包括：电话呼叫服务请求、短信呼叫服务请求、邮件呼叫服务请求、传真呼叫服务请求、即时通讯呼叫服务请求中一者或多者。

优选地，步骤S2，具体包括：通过IVR交互式语音导航对呼叫服务请求进行处理；或，通过ACD自动呼叫分配对呼叫服务请求进行处理；或，通过CTI对呼叫服务请求进行处理。

优选地，步骤S3，具体包括：通过Web界面对媒体源的请求和处理结果进行数据分析，并将所述分类结果发送至预设联系人。

本发明通过接入来自媒体源的呼叫服务请求，再对呼叫服务请求进行处理，并记录处理结果，然后对媒体源的呼叫服务请求和处理结果进行数据分类并将所述分类结果发送至预设联系人，如此，支持电话、传真、电子邮件、短信等多种方式接入呼叫服务请求，集CTI、IVR和ACD核心为一体的综合性呼叫服务请求处理模式，通过Web界面对媒体源的请求和处理结果进行数据分析，形成数据的规范化分类，节约企业的成本，提高工作人员的效率。

附图说明

图1为本发明提出的一种多功能综合呼叫中心控制管理系统的模块示意图；

图2为本发明提出的一种多功能综合呼叫中心控制管理方法的流程示意图。

具体实施方式

参照图1，本发明提出的一种多功能综合呼叫中心控制管理系统，包括：

服务接入模块，用于接入来自媒体源的呼叫服务请求，具体用于：接入的来自媒体源的呼叫服务请求包括：电话呼叫服务请求、短信呼叫服务请求、邮件呼叫服务请求、传真呼叫服务请求、即时通讯呼叫服务请求中一者或多者。

在具体方案中，支持电话、传真、电子邮件、短信、即时通讯等多种方式接入呼叫服务请求，为客户提供了统一的客户沟通渠道，可以针对客户规模大小，选择不同的呼叫服务请求接入方式。

服务处理模块，与服务接入模块连接，服务处理模块用于对呼叫服务请求进行处理，并记录处理结果具体用于：通过IVR交互式语音导航对呼叫服务请求进行处理；或，通过ACD自动呼叫分配对呼叫服务请求进行处理；或，通过外呼对呼叫服务请求进行处理；或，通过录音对呼叫服务请求进行处理。

在具体方案中，集CTI、IVR和ACD核心为一体的综合性呼叫服务请求处理模式，无需和市场上其他CRM软件对接即可完成客户数据管理，电话自动分配，来电弹屏，IVR自助语音导航等功能。