[发明专利]一种话务指标异常的自动检测方法及其自动检测装置

说明书

本发明揭示一种话务指标异常的自动检测方法及其自动检测装置、终端设备、储存介质。所述话务指标异常的自动检测方法包括如下步骤：采集各个业务线的话务指标数据；储存采集到的各个业务线的话务指标数据；将储存的每个业务线的历史话务指标数据，按照时间维度形成多个历史话务指标数据分片，并生成每个所述历史话务指标数据分片的抖动上升阈值和抖动下降阈值；根据与待检测的话务指标数据相对应的历史话务指标数据分片的抖动上升阈值和抖动下降阈值，判断该话务指标数据是否为异常数据；当该话务指标数据经检测为异常数据时，根据该话务指标数据所在的业务线的告警内容进行处理后，通知该业务线的负责对象。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种用于呼叫中心的话务指标异常的自动检测方法以及话务指标异常的自动检测装置、终端设备、储存介质。

背景技术

现有的呼叫中心监控平台，会对各个业务线的话务指标数据进行监控，但是监控的方式一般都是通过人工对各种监控项进行手动一一配置。目前一些拥有大规模呼叫中心的公司随着其业务的快速发展，需要进行监控的呼叫中心系统及业务线也呈指数级的上涨，这种传统的话务指标数据监控的方法已无法满足用户的需求。

具体来说，一方面由于各个业务线的曲线多样化且不具备统一特征，若针对上万的监控项仍然进行手动一一配置，则产生的工作量极大且效率极低、会浪费很多的人力成本；并且手动配置的实时性和准确性都无法得到保障，对于后续处理的及时性也造成了很大的影响。

另一方面，呼叫中心各个业务线受多种客观因素影响，产生较多的误告。例如部分具备特殊时间(节假日或者航变等特殊时间)变化的业务曲线在该特殊时间内，会经常因非业务系统故障而引起话务指标数据抖动较大，产生较多的误告。而目前的监控方法无法有效地对这些误告过滤，也对监控的准确性造成了很大影响。

发明内容

针对现有技术中的缺陷，本发明的目的是提供一种话务指标异常的自动检测方法以及话务指标异常的自动检测装置。该触话务指标异常的自动检测方法可以人工检测的人力成本、提高效率，并且还可以保障检测的实时性、准确性和及时性。

根据本发明的一个方面提供一种话务指标异常的自动检测方法，所述话务指标异常的自动检测方法包括如下步骤：采集各个业务线的话务指标数据；储存采集到的各个业务线的话务指标数据；将储存的每个业务线的历史话务指标数据，按照时间维度形成多个历史话务指标数据分片，并生成每个所述历史话务指标数据分片的抖动上升阈值和抖动下降阈值；根据与待检测的话务指标数据相对应的历史话务指标数据分片的抖动上升阈值和抖动下降阈值，判断该话务指标数据是否为异常数据；当该话务指标数据经检测为异常数据时，根据该话务指标数据所在的业务线的告警内容进行处理后，通知该业务线的负责对象。

优选地，在形成多个历史话务指标数据分片，并生成每个所述历史话务指标数据分片的抖动上升阈值和抖动下降阈值的步骤中还包括如下步骤：选取第一时段内的各个业务线的所有历史话务指标数据；对选取的每个业务线的所有历史话务指标数据按照时间顺序进行均匀地划分，形成多个历史话务指标数据分片；获取每个历史话务指标数据分片中各个历史话务指标数据之间的抖动值，并生成该历史话务指标数据分片的抖动上升阈值和抖动下降阈值。

优选地，当形成所述历史话务指标数据分片中的多个历史话务指标数据呈正态分布时，在生成该历史话务指标数据分片的抖动上升阈值和抖动下降阈值的步骤中还包括如下步骤：剔除该历史话务指标数据分片中多个数值最大的历史话务指标数据和多个数值最小的历史话务指标数据；补偿该历史话务指标数据分片中保留的各个历史话务指标数据所生成的抖动上升阈值和抖动下降阈值，并将补偿后的抖动上升阈值和抖动下降阈值分别作为该历史话务指标数据分片的抖动上升阈值和抖动下降阈值。

优选地，以12.5％的比例分别剔除该历史话务指标数据分片中多个数值最大的历史话务指标数据和多个数值最小的历史话务指标数据。