[发明专利]一种针对客服岗位的模拟测试考核系统

说明书

技术领域

本发明涉及一种针对客服岗位的模拟测试考核系统。

背景技术

客服人员在很多行业和企业都普遍存在，尤其是服务类的大型企业，不 仅把客服人员细分为售前客服、售后客服、专业技术客服等，还要求客服人 员在上岗前必须经过统一的技能培训以及相应的考核，通过后才可以正式上 岗，以保证其能胜任本职工作、服务好客户，最终为企业带来效益或提升企 业形象。

因为客服人员的培训知识涉及到语言情感、业务技能、流程用语、与客 户的情感互动等多方面，所以目前企业的做法都是由人工来完成从培训到考 核的一系列过程。此种方法不仅需要花费大量人力资源，且在考核时难免会 存在主观倾向等不公平因素。

发明内容

本发明为解决上述问题，提供了一种针对客服岗位的模拟测试考核系统， 不仅极大的提高了测试效率，而且使得测试结果更加公正客观。

为实现上述目的，本发明采用的技术方案为：

一种针对客服岗位的模拟测试考核系统，其包括：

知识库，内置有客服岗位的类型，并对每个类型的客服岗位预设相应的 对话场景，每个对话场景设有对应的岗位必备关键词；

对话模块，根据预设的对话场景对被考核人员发起提问和互动，并获取 被考核人员的对话内容；

语义情感评估模块，对被考核人员的对话内容进行评估情感值，得到情 感评估结果；

关键词评估模块，对被考核人员的对话内容进行关键词提取，并将提取 的对话关键词与预设的岗位必备关键词进行匹配，得到关键词评估结果。

进一步的，所述对话模块中对被考核人员发起提问和互动，包括：模拟 客户向被考核人员提出问题、根据被考核人员的回答从所述知识库中选择下 一步对话内容。

进一步的，所述语义情感评估模块中，还进一步对评估的情感值进行判 断情感倾向类型，所述情感倾向类型包括正向情感、中立情感、负向情感、 混合情感。

进一步的，所述关键词评估模块中的关键词匹配，是通过对所述对话场 景中预设的提问或互动设置对应的岗位必备关键词，然后根据被考核人员对 所述预设的提问或互动的回答进行提取对话关键词，将该对话关键词与预设 的岗位必备关键词进行匹配，得到关键词匹配度。

优选的，还包括声纹登录模块，用于对被考核人员进行注册声纹信息， 并根据该声纹信息进行登录考核系统。

优选的，还包括噪音处理模块，用于对被考核人员的对话内容进行噪音 过滤处理，得到语音数据。

优选的，还包括语义识别模块，用于对所述语音数据进行语义识别和文 本转化，得到对话文本。

优选的，还包括语音情绪评估模块，通过识别被考核人员说话时的语音 情绪，并监测被考核人员的情绪变化。

进一步的，所述知识库中预设的对话场景包括模拟客户的情绪变化，所 述语音情绪评估模块中监测被考核人员的情绪变化，是指当模拟客户的情绪 发生变化时，监测被考核人员的情绪是否受到影响而发生变化，以及监测被 考核人员是否积极引导模拟客户进行情绪的转化。

进一步的，通过所述语音情绪评估模块和所述语义情感评估模块进行识 别模拟客户的情绪波动，当模拟客户的情绪出现过激反应时，若监测到被考 核人员的情绪在短时间内也相应的发生变化，则认为被考核人员的情绪控制 能力较弱；若监测到被考核人员的情绪变化不大，并在短时间内使模拟客户 的情绪平静下来，则认为被考核人员的情绪控制能力较强。

本发明的有益效果是：

采用本发明的模拟测试考核系统，能够对各个客服岗位人员进行自动化 考核测评，不仅节约大量人力成本，极大的提高了测试效率，而且避免人为 考核测评时出现主观倾向，影响考核测评结果的公平公正。

具体实施方式

为了使本发明所要解决的技术问题、技术方案及有益效果更加清楚、明 白，以下结合实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描 述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

本发明的一种针对客服岗位的模拟测试考核系统，其包括知识库、声纹 登录模块、噪音处理模块、语音情绪评估模块、对话模块、语义识别模块、 语义情感评估模块、关键词评估模块等，每个模块相应功能如下：